Структура деловой беседы. Основные этапы деловой беседы?

Опубликовано 28.12.2016 – 14:06 –

Конспект урока: Деловая беседа

Скачать:

Вложение	Размер
konspekt_uroka-2.docx	15.89 КБ

Предварительный просмотр:

Тема: деловая беседа

Цель: познакомить учащихся с условиями и приемами эффективного ведения деловой беседы, фразами беседы; проанализировать различные тактики и стили ведения беседы; развить навыки правильного построения делового разговора.

Ход работы.

Тема нашего урока – деловое общение и беседа. Мы попробуем выяснить, какие условия должны соблюдаюсь, чтобы беседа или деловой разговор прошел удачно. Постараемся также сформировать некоторые навыки ведения эффективной деловой беседы.

1. Деловое общение.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое общение) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это процесс взаимодействия между собеседниками (партнерами), в котором происходит обмен продуктами деятельности, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В отличие от делового, в обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

В нашем курсе мы с вами будем говорить о первой и последней форме.

2. Функции деловой беседы. Фазы беседы.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить собеседника принять конкретные предложения. В жизни, думаю, всем вам придется в той или иной мере вести деловые беседы. Прием на работу, разговор с начальником или с другими людьми, от которых зависит выполнение ваших планов, – все это разновидности деловой беседы.

От того, как партнеры (собеседники) могут наладить контакт друг с другом, настолько эффективно смогут общаться, часто зависит исход дела.

Как мы уже знаем, наиболее важным является начало беседы. Искусный собеседник будет применять специальные приемы, чтобы расположить к себе, наладить благоприятную атмосферу, и только затем перейдет к убеждению партнера в правильности своих аргументов.

Деловая беседа состоит из 6 фаз:

1. подготовительная фаза
2. контактная фаза
3. ориентировочная фаза
4. фаза аргументации и контраргументации
5. завершение
6. анализ

3. Подготовительная и контактная фазы.

То, как мы начинаем общение с человеком (в данном случае беседу), во многом определяет характер и результаты взаимодействия.

В некотором смысле общение начинается еще до личной встречи, в процессе предварительной подготовки. Перед началом разговоры нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате.

        Как мы уже говорили, очень важной является контактная фаза беседы. И здесь нам нужно вспомнить о приемах расположения к себе.

Какие приемы расположения к себе мы с вами уже изучали?

Чтобы беседа была продуктивной, с самого начала необходимо постараться выполнить задачи контактной фазы:

• установить контакт с собеседником
• создать благоприятную атмосферу для беседы
• привлечь внимание партнера к беседе
• пробудить интерес к беседе
• «перехватить» инициативу, если это необходимо.

В налаживании контакта большую роль играют условия беседы – место, время, наличие помех (присутствие посторонних, телефонные звонки, шум, беспорядок в комнате, на столе и т.д.).  Постарайтесь обеспечить максимальный комфорт, по возможности предпочтите беседу с партнером посторонним телефонным звонкам. Все это подчеркнет его значимость, покажет ваше уважительное отношение к нему.

Об установлении контакта и приемах активного слушания мы говорили с вами на предыдущих уроках. Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику свое одобрение, избегайте критических оценок его поведения и высказываний. Снять напряженность, которая очень часто присутствует в начале беседы, можно, просто сказав несколько теплых приятных фраз личного характера, мягко пошутив. С той же целью можно использовать какое-то небольшое событие, анекдотичный случай, сравнение, увязав его с содержанием беседы.

4. Начало беседы.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение.

1. Появление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи. Избегайте фраз типа: «Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа..», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..». Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть, что послужило поводом для встречи. Обозначьте цель беседы, дайте партнеру почувствовать, что готовы ответить на все его вопросы.
2. Проявление неуважения  начале встречи, даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстренько рассмотрим..», «Я как раз случайно проходит мимо и решил заглянуть к вам..».
3. Возбуждение оборонительной позиции у собеседника первыми же вопросами. Это происходит, например, в случаях, когда вы без предварительной подготовки начинаете разговор с трудных проблемных моментов, по которым могут быть разногласия.

Человек, искушенный в деловых контактах, часто начинает беседу  так называемого «Вы-подхода». Он с самого начала пытается поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний.

Сравните, например:

«Я бы хотел..» и «Вы хотите..»

«Мне представляется интересным..» и «Это должно быть интересным для вас..»

5. Фаза ориентации.

Для успешной ориентации в проблеме и ведении разговора желательно выполнять следующие условия.

1. Заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе.

1. Подчеркнуть ценность и положительные последствия беседы партнера.
2. Использовать соответствующие условиям беседы виды слушания (активное нерефлексивное) и правильно выбрать технику слушания (раскрашивание, эхо, развитие идеи, резюмирование, отражение чувств и др.)
3. Учитывать интересы, мотивы, чувства, стиль общения собеседника.
4. Уважать его мнение, стараться по достоинству оценить его мысли и ход рассуждений.
5. Избегать преждевременным выводов и решений в начале беседы/6 которые могут сделать вас «глухим и слепым» в ходе разговора.
6. Стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному поведению; не давать оценок и советов.
7. Придерживаться оптимальной интенсивности, тон и темпа беседы (с учетом стиля собеседника), соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного.
8. Следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

Практическая работа.

Закрепление пройденного материала.

Ролевая игра «Прием на работу»

Исходная ситуация: «Вы закончили институт и хотите устроиться на работу в престижную фирму. Вы приходите в офис к начальнику и видите секретаршу..»

Трое желающих разыгрывают ситуацию, используя прием расположения к себе (в общении с секретаршей, в воле которой допустить вас к начальнику или нет). Если этот этап пройден, то дальше разыгрывается разговор с начальником. Здесь надо применить навыки самопрезентации, расположения к себе, провести фазу ориентировки и контакта, если получится – то попробовать убедить начальника в том, что лучшей кандидатуры на должность менеджера ему не найти.

Остальные учащиеся наблюдают, как используются изученные приемы. Затем анализируют выполненные упражнения, при желании происходит смена актеров, которые хотят попробовать применить приемы создания благоприятной атмосферы для разговора и самопрезентации.

По теме: методические разработки, презентации и конспекты

План- конспект урока(деловой игры) по химии и географии в 10 классе по теме “Нефтехимия”

Урок – деловая игра по теме “Нефтехимия проводится в 10 классе в форме телешоу программы “Химия сегодня” с участием телеведущего, тележурналиста и представителей фирмы “НЕГРУСЬ”…

Конспект урока-деловой игры по обществознанию

Разработка урока по теме Рыночная экономика.Цели урока:дать представление об экономических отношениях между производителями и потребителями в условиях рыночной экономики и их поведении на р…

Конспект урока делового и творческого письма в специальной коррекционной школе 8 вида.

Конспект урока делового и творческого  письма в специальной коррекционной школе 8 вида….

Конспект урока “Деловое письмо”

Конспект урока “Деловое письмо”…

Конспект урока “Деловая игра “Ателье”.

Урок разработан для обучающихся 8-9 классов с ОВЗ….

Конспект урока “Деловая игра “Магазин”.

Урок разработан для обучающихся 8-9 классов с ОВЗ….

План – конспект урока делового и творческого письма в 10 классе специальной (коррекционной) школы. Тема урока: “Письмо”.

   Знакомство учащихся с понятием “письмо”; видами писем. Учить правильному написанию личного письма, правилам заполнения конверта; расширять словарный запас и кругозор об…

• Мне нравится

  В  Grandars.ru В» Психология В» Социальная психология В» Содержание

Искусство деловой беседы

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт В«умение разговаривать с людьмиВ» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-В«беседчиковВ», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде В«Послушайте, я хочу с вами поговоритьВ», В«Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам делоВ», В«Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседоватьВ» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание.

Язык деловой беседы

Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые В«слова-паразитыВ»: В«нуВ», В«как быВ», В«этоВ», В«эээВ» (и прочие бессмысленные звуки), В«так сказатьВ» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти В«паразитыВ», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности. С таким человеком не очень приятно вести дела: если он выказывает некомпетентность в речи на родном языке, то чего же от него следует ждать в бизнесе?!

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. В«Слова-паразитыВ» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме. Если общих тем для обсуждения нет, но вежливость требует вести разговор, тогда привлекают клише.

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово В«мойВ» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните В«мой боссВ» и просто В«боссВ»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово В«боссВ», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз В«он мне сказалВ» или В«он со мной поговорилВ» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова В«Мне нужно вам что-то сказатьВ» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова В«Мне нужно с вами поговоритьВ» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие В«говорящиеВ» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: В«Похоже, наши дороги разошлисьВ». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: В«честно говоряВ», В«на самом делеВ», В«по правдеВ», В«если быть искреннимВ», В«несомненноВ» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу В«На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортиментаВ» следует понимать как: В«Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверитеВ».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде В«правда?В», В«так ведь?В», В«да?В», В«правильно?В», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова В«всего лишьВ», В«толькоВ» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть (В«поразительно низкие цены: всего 999 рублей!В»), или пытается снять с себя ответственность (В«Я всего лишь человекВ»).

Слова В«попытаюсьВ», В«сделаю все, что смогуВ» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: В«Сомневаюсь, смогу лия это сделатьВ».

В«Я просто хотел помочьВ» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово В«простоВ» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: В«Не поймите меня превратноВ» (что означает В«Вам не понравится, что я скажу, но мне все равноВ»), В«Дело не в деньгах, дело в принципеВ» (хотя В«дело только в деньгахВ»). В«Мы попробуемВ», В«мы приложим все усилияВ», В«посмотрим, что можно будет сделатьВ» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами В«конечноВ», В«разумеетсяВ» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: В«Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти срокиВ», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза В«А вы слышали о…В» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: В«НетВ». Дальше, вероятно, пойдут фразы: В«Вы знаете, что он мне сказал?В» — В«Нет, и что же?В»; В«Представьте себе, что случилось дальше…В» — В«Что же?В» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: В«Нет, и мне не интересноВ», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: В«А вы слышали этот анекдот…В» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: В«Это напомнило мне следующий случай…В» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение В«Что вы думаете о…В» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: В«Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?В», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная В«правильнойВ» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: В«Почему бы нам не…В» и В«А что, если нам…В», предложите: В«Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе…)В» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос В«почему неВ» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова В«Не хочу показаться…В», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: В«Нс хочу показаться грубымВ» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: В«Все, тема закрытаВ», В«Оставим этот бесполезный разговор!В», В«Забудьте об этом!В», В«Я уже наслушался!В», то все эти фразы сами В«кричатВ»: В«Я больше не контролирую ситуациюВ». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке

Фраза на метаязыке	Перевод
Я не считаю, что вы должны это сделать, но…	Сделайте это!
Бизнес есть бизнес	Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия
У меня деловой подход	Я выжму из вас все соки
Давайте не будем ходить вокруг да около	Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание
Может быть, вам будет интересно узнать…	Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы
Давайте посмотрим на это с другой стороны	Вы искажаете факты
Почему бы нам как-нибудь не пообедать?	Будем взаимно вежливы — согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке
Как-нибудь	Надеюсь, никогда

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:

Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: В«Бизнес есть бизнес!В»

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: В«Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду…В»

Профессиональная деятельность любого человека подразумевает применение различных форм общения. Это могут быть деловые совещания, переговоры и беседы, организационно-техническое общение (факс, электронная и деловая письменная переписка), прочее. Каждая из этих форм требует определенных познаний в сфере делового общения, владения методикой их подготовки и проведения.

В коммерческой, предпринимательской, политической и других сферах деятельности большое значение отводится деловым переговорам и беседам, осуществляемым в вербальной форме, что требует от участников коммуникации не только эрудированности и грамотности, но и соблюдения этики делового общения. Невербальным способам общения (жестам, мимике), которые являются непременными спутниками речи, в данном случае не придается столько внимания.

Несмотря на все многообразие существующих форм делового общения, деловая беседа признается наиболее часто используемой формой. Она может трактоваться весьма неоднозначно и иметь множество значений. К примеру, означать установление устного контакта между партнерами, которые связаны между собой деловыми отношениями, либо просто деловой разговор контрагентов.

Основное определение – речевая коммуникация между заинтересованными лицами, наделенными специальными полномочиями от организаций, которые они представляют, в целях разрешения возникающих в процессе сотрудничества проблем и поиска компромиссного решения, равнозначно выгодного для обеих сторон, поддержания деловых отношений.

В отличие от иных форм обмена информацией, для деловой беседы характерна обязательность обратной связи, теснота и непосредственность общения.

Основная задача – убеждение контрагента относительно принятия конкретного предложения.

Нередко ее применение является наиболее целесообразным способом обосновать собственную позицию в неформальной обстановке, без наличия которой реализация управленческого процесса становится достаточно затруднительной задачей.

Основные функции:

• Поддержание существующих и вновь установленных деловых контактов, стимулирование деловой активности;
• Взаимная коммуникация специалистов, работающих в одной сфере;
• Совместное сотрудничество, поиск, оперативная разработка, поиск и выдвижение рабочих идей (решения спорных вопросов);
• Координирование и постоянный контроль предпринятых мероприятий.

Становится очевидным, что инициация деловой беседы и ее проведение может оказывать непосредственное влияние на эффективность деятельности конкретной организации и ее штата сотрудников.

Классификация и виды

Классификация деловой беседы осуществляется с учетом целей ее проведения, характера проведения и направленности.

Итак, в зависимости от назначения выделяют следующие виды деловых бесед:

• беседа – обмен актуальными сведениями;
• беседа – установление новых деловых контактов;
• беседа – первая встреча (знакомство) руководителя организации и потенциального сотрудника при трудоустройстве;
• деловая беседа между контрагентами для обсуждения дальнейшего сотрудничества;
• деловая беседа между сотрудниками одной организации в рабочих целях, прочее.

В зависимости от характера деловые беседы разделяют на официальные и неофициальные (текущие вопросы). По направленности – на общие и целевые (для реализации конкретных задач). По степени свободы – на регламентированные (осуществляемые по оговоренным правилам в установленной последовательности, к примеру, анкетирование) и нерегламентированные (к примеру, дружеская беседа, проводимая в неформальном ключе).

Этапы проведения и их реализация

Рассматривая структуру деловой беседы, можно выделить три основных этапа: подготовку к проведению, непосредственно проведение и критический анализ. Планирование беседы начинается заранее.

Подготовка подразумевает выполнение шагов:

• Определение цели и круга вопросов для обсуждения, которые подлежат согласованию с взаимодействующей стороной. Оба этих аспекта должны быть равнозначно важными для обеих сторон.
• Знакомство с участниками беседы и получение информации о них (служебное положение, заслуги, отношение к окружающим, политике, прочее). Эта информация может быть получена у контрагентов, общих знакомых, клиентов и т. д. и должна объективно восприниматься.
• Разработка плана будущей беседы (схема изложения материала) и выработка стратегии, подбор тематических заготовок и шаблонов, которые могут быть использованы в качестве основы уже в ходе самой беседы. Кроме того, этот шаг включает в себя составление предварительного текста выступления, который включает в себя набор ключевых понятий и проработанные формулировки для использования в речи.
• Репетиция выступления – самостоятельная и с задействованием коллег.

• Определение и согласование со второй стороной обстоятельств проведения беседы – места и времени. Как правило, деловые беседы проводятся в специальной комнате для переговоров – зале заседаний (если ее участниками являются посторонние лица) либо в иной обстановке – на рабочем месте сотрудника, в кабинете руководителя, иной обстановке, включая домашнюю.

Сама деловая беседа включает в себя фазы:

• Инициация беседы, вступление в контакт. Задачи: привлечение внимания собеседника, поддержание общего благоприятного фона беседы, снятие психологической напряженности, достижение взаимопонимания. Обычно начинают с таких фраз, как: «Я очень рад, что этот вопрос мы будем обсуждать именно с Вами…» или «Наслышан о Вас, как о ведущем специалисте в области…», «Рад сотрудничеству с Вами» и т. д., что позволяет расположить к себе собеседника для продолжения дальнейшей беседы;
• Постановка вопроса и передача соответствующей информации. Задача – заинтересовать собеседника, обозначить существующую проблему;
• Приведение аргументов в пользу выдвинутых положений. Задача – убедить собеседника в правильности доводов и внимательно выслушать аргументы в ответ;
• Принятие итогового решения. Задача – устранить либо смягчить разногласия, которые образовались еще на этапе, предшествующем проведению беседы либо таковые, что возникли уже в ходе ее проведения, достигнуть компромиссного решения. Эта фаза подразумевает использование разных типов вопросов: открытых и закрытых, радикальных, риторических, подавляющих сопротивление;
• Установление договоренности и завершение беседы. Задача – зафиксировать возникшую договоренность, сохранить сотрудничество и обозначить дальнейшие планы.

Успешное завершение беседы означает достижение заранее намеченных целей.

К проведению критического разбора подходят на основании записей, сформированных в процессе общения.

Значение и классификация используемых вопросов в деловой беседе

Основной этап деловой беседы подразумевает обмен информацией.

Для получения дополнительных сведений, определения позиции контрагента участники делового общения прибегают к использованию различных вопросов, о которых мы уже говорили выше.

Сейчас мы подробно рассмотрим их виды и предназначение:

• Открытые вопросы. Используются для предоставления возможности собеседнику высказаться открыто, свободно и без ограничений. Классический вопрос: «Что Вы можете сказать по данному поводу?». Единственный минус – вероятность потерять инициативу во время ведения беседы.
• Закрытые вопросы, т.е. те, что предполагают лишь односложные ответы по типу «да» либо «нет». К примеру, «Вы согласны с этим мнением?», «Ну что, действуем так, как мы предложили?». Несмотря на то, что этот вид вопросов позволяет сохранить собственную инициативу при разговоре и удержать собеседника на удобном Вам расстоянии, последнему может это не понравится, поэтому его недовольство может «всплыть» уже на завершительной стадии. Отсюда следует, что такие вопросы следует использовать нечасто и только в тех случаях, когда действительно необходимо ограничить выбор существующих вариантов решения вопроса.
• Риторические вопросы. Используются для управления эмоциями и чувствами собеседника, воздействия на него в целях получения желаемого результата, но не требуют ответа.
• Радикальные вопросы. Отличаются кардинальным характером, который позволяет влиять на течение беседы и принятие обоюдного решения. К примеру, «Что конкретно Вы можете предложить в ответ по нашему предложению?». Применяются в случаях, когда необходимо побороть нерешительность собеседника и закончить разговор, либо когда отсутствуют иные возможности выяснить точку зрения контрагента.
• Вопросы, которые подавляют сопротивление. Используются в ситуациях, когда малоприятное для собеседника утверждение необходимо несколько смягчить, оформив его в форму вопроса. К примеру, «Вы ведь не до конца разобрались в данном вопросе, не так ли?».

В любом случае, какой вопрос не был бы использован в деловой беседе, всегда следует стремиться к сохранению положительной динамики разговора. Отталкиваться нужно от того, насколько приемлемо то либо иное высказывание было бы для Вас, и понравилось бы Вам, если бы вопрос в такой форме был адресован именно Вам.

Опубликовано 2006-11-18 15:39 пользователем

Геннадий Прокопенко, кандидат психологических наук Источник: Elitarium.ru

План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового

План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового разговора.

При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.

Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция).

Разработка стратегий беседы

Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы – это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы:

• И наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.

Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Проверка подготовленности к беседе

До начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который читатель может дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:

1. Все ли я тщательно продумал(а)?

2. Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

3. Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его?

4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить?

6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

7. Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

8. Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

9. Правильно ли выбран тон изложения?

10. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)?

Стиль изложения

Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса.

Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка» . Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз.

Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния.

Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить.

Поэтому рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить.

С построением предложений дело обстоит в сущности так же. Главное — быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей.

Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными. Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений.

Общие правила запоминания

Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности — умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».

К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки.

Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно. Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности.

Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов. Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы.

Каковы же общие правила запоминания?

1. Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т. е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.

2. Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.

3. Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

4. Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.

5. Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить.

Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед.

Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое. Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом.

Ведение записей

Может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15—20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти. А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа — систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека — то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать:

• никогда не жалеть бумаги.

Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.

Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению.

Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.

И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения.

К этим группам относятся:

• записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Рубрика: 

Оцените публикацию