Что такое IVR

Главная > ОРГАНИЗАЦИЯ КОЛЛ ЦЕНТРА ПОД КЛЮЧ > IVR-система

Cистема голосового самообслуживания VoipTime (IVR – Interactive Voice Response)

Преимущества системы голосового самообслуживания VoipTime

Рис. Настройка IVR.

Во время пребывания в голосовом меню происходит идентификация клиента с помощью информации из CRM, что позволяет оператору ознакомится с карточкой клиента еще до соединения с ним. Это позволяет предоставить ему персональное обслуживание, что существенно уменьшает длительность разговора и оптимизирует процесс обслуживания клиента.

Возможность заказа обратного звонка IVR CallBack

Обслуживание с помощью интерактивного голосового меню предоставляет возможность заказа обратного звонка (CallBack) для клиентов, которые не захотели ожидать соединения с оператором. Система самостоятельно создает обратный звонок и автоматически соединяет оператора с клиентом, что позволит не пропустить ни одного обращения и повысить качество обслуживания клиентов.

Синтез речи

Для интерактивного обслуживания клиентов и сообщения им запрашиваемой информации Контакт Центр VoIPTime использует генерацию речи, которая переводит текст в голос. Это значительно упрощает процесс обслуживания клиентов в банках, интернет-магазинах, службах такси и т.д.

Рис. Настройка IVR с синтезом речи.

Аналитика IVR

Информация по работе IVR системы сохраняется в статистике, что предоставляет возможность производить ее полный анализ каждого обращения клиента по прохождению голосового меню IVR для оценки частоты выбора пунктов меню, определения точек разрыва. Это позволяет повысить удобство и оптимизировать логику IVR-сценария, внося в него необходимые изменения, что в свою очередь повышает удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.

Рис. Статистика по IVR.

Интерактивная система голосовых сообщений, или IVR (Interactive Voice Response) — это то, с чем мы терпеть не можем иметь дело, но чаще всего общаемся, дозвонившись в банк, службу доставки или оператору мобильной связи.

В идеале хочется, чтобы наш звонок принял настоящий оператор, сразу выслушал нашу проблему и начал ее решать, на худой конец — перевел вызов на нужного специалиста.

Вот десять советов от наших экспертов о том, как сделать IVR прекрасным, а не ужасным.

1. Лучший IVR — ваш оператор

Если ваши операторы инструктируют заказчиков: «После соединения сразу нажмите «два-три-два-решетка», если один из наиболее часто задаваемых вопросов на веб-сайте компании — как обойти IVR, если вам не нравится звонить в ваш собственный контакт-центр — уберите, наконец, этот раздражающий фактор!

Обучите сотрудников отвечать на 80% вопросов клиентов. Поколдуйте над рабочими графиками смен. Наймите ЕЩЕ операторов, в конце концов. И отключите уже эту адскую машину. А если очень жалко, то по крайней мере ограничьте IVR-подключение теми случаями, когда в очереди нет свободных операторов.

Нет, серьезно — хотя бы поинтересуйтесь статистикой, сколько клиентов добирается до конца голосового меню. Если менее 90%, у вас проблемы. А если менее 50% — у вас очень большие проблемы.

2. Клиент — ваш друг, поговорите с ним

Даже если вы не хотите отключить IVR, у вас все еще остается масса способов показать клиенту, что вы все-таки хотите обслужить его.

Например, поставьте информацию о том, как соединиться с оператором, первым пунктом голосового меню. Если клиент хочет поговорить с оператором, он все равно дождется соответствующего сообщения и встанет в очередь, но к моменту соединения он будет уже «на взводе», вы этого хотите? Серьезно, дайте ему возможность сразу выбрать соединение с оператором.

3. Не делайте вид, что вы его не узнали

Потому что вы его узнали. Сейчас не 20-й век, большинство клиентов звонит с собственных мобильных телефонов, иногда — с домашних. Такие телефонные номера почти всегда безошибочно определяются. И сразу переведите вызов на персонального менеджера клиента.

Автоматическое определение номера вызывающего абонента — не единственный способ персонализировать обслуживание. Допустим, клиент звонит через Интернет с одной из страниц сайта вашего онлайн-магазина, пользуясь функцией «звонок с сайта» — замечательно, вы уже знаете, что ему нужно. Ведь если у клиента открыта страница бытовой техники, вряд ли он звонит, чтобы заказать запчасти для автомобиля.

4. Используйте силу технологий

Кнопочный телефон — не единственное достижение современной цивилизации, которые вы можете поставить себе на службу. Распознавание голоса в последнее время стало вполне промышленной технологией. Клиента не обязательно обрекать на лихорадочное тыканье телефонных кнопок — научите IVR нескольким десятками элементарных слов вроде «резерв», «платежи», «билеты», «тарифы» — и «оператор», самое главное, «оператор»!

Вполне возможно, что клиент звонит только для того, чтобы узнать о дате платежа, балансе счета или готовности документа. Воспользуйтесь функциональностью TTS (text to speech), чтобы сообщить клиенту то, что его интересует, без участия живого оператора.

Между прочим, уже существуют визуальные IVR-системы, которые выводят на экраны смартфонов меню, аналогичные окнам веб- и мобильных порталов. Имеет смысл попробовать!

5. Нажмите «О» для обслуживания

Не заставляйте клиента слушать слишком много вариантов и нажимать слишком много кнопок. Ваше голосовое меню должно быть логичным, неглубоким и не слишком ветвистым, и неважно, что эти требования противоречат друг другу — для вас важнее, чтобы клиент остался бодрым и веселым.

В любом случае, старайтесь, чтобы голосовое меню вашего IVR было максимально плоским и не ветвилось более чем на один уровень. После второго уровня — соединение с оператором. Число вариантов выбора на обоих уровнях — до четырех. Если хорошо подумать, вам хватит.

Помните, что каждая ветка голосового меню должна давать клиенту возможность вернуться к предыдущему меню и прослушать текущее меню еще раз. Ничто не выводит клиента из себя так, как «тупиковые» меню, из которых единственный выход — повесить трубку!

6. Короче

В среднем одно сообщение голосового меню звучит 40 секунд. Это значит, что попадаются и меню дольше минуты. Но даже 40 секунд — это слишком много. Голосовое меню не должно звучать дольше 20 секунд. Краткость — сестра таланта.

Между прочим, если вы попытаетесь посмотреть на мир глазами клиента, то сразу поймете, что время ожидания ответа оператора начинается с момента соединения с IVR, а не после того, как IVR отработает. Вот почему когда компания заявляет, что 80% звонков она обрабатывает за 20 секунд, на самом деле речь идёт о 80% звонков за 60 секунд! Наш совет — измеряйте время до ответа оператора с начала IVR, а не с момента постановки звонка в очередь, иначе ваша клиентоориентированность и хвалебные реляции о «20 секундах ожидания на линии» могут стать предметом многокилометровых издевательских интернет-обсуждений в форумах и социальных сетях.

7. Пять минут, пять минут

Меньше всего на свете человек любит неизвестность. Если вы не можете принять звонок клиента сразу, честно скажите ему об этом, но дайте корректный прогноз: «До соединения с оператором осталось три минуты». Точность прогноза времени ожидания в очереди очень сильно влияет на удовлетворённость клиентов. Лучше подождать три минуты, зная о том, сколько времени осталось до соединения, чем слушать фоновую музыку всего одну минуту… И ещё одну минуту… И ещё пять…

Важно иметь в виду, что клиента интересует именно время ожидания в очереди, а не его место в очереди. То, что он четвертый или седьмой в очереди — абсолютно бесполезная информация.

И, между прочим, совершенно не обязательно заставлять клиента слушать музыку, которая все равно звучит по телефонным линиям довольно плохо. Лучше включить интересную информацию о компании, а еще лучше — предложить выбрать информацию на ту или иную тему.

Но не заставляйте клиента ждать более 10 минут. Представьте, что вы услышали от IVR: «До соединения с оператором осталось 15 минут», — что вы решите? Правильно, и ваш клиент тоже решит, что над ним издеваются. Не доводите до этого, именно для подобных случаев существуют функции записи голосового сообщения и заказа обратного вызова.

Кроме того, на случай пиковых нагрузок контакт-центра вы можете использовать альтернативные возможности обслуживания клиента. Подключите дополнительное меню: «К сожалению, прогнозируемое время ожидание составляет более 10 минут. Пожалуйста, уточните ваш вопрос». Если вопрос о статусе заказа — вызов можно перевести на отдел логистики. Если нужна информация общего характера — подсказать адрес-веб сайта.

8. Обратный звонок

А что, если звонок сорвался? Вспоминаем то, о чем мы уже говорили — большинство клиентов звонит с мобильников, иногда — с домашних телефонов. Не всегда можно сделать автоматический обратный звонок, но в большинстве случаев — можно.

И уж конечно обратный звонок нужно делать, если оборвался разговор клиента с оператором. И уж конечно такой звонок должен соединить клиента с тем же оператором, с которым он беседовал, чтобы не повторять всю историю с начала.

9. Тогда мы идем к вам

Что может быть хуже, чем дозвониться до IVR? Только одно — когда IVR сам дозвонился вам. Вы поднимаете трубку, а на «том конце провода» — режущая слух музыка, или, напротив, загадочная тишина, прерываемая помехами. Хочется бросить трубку, но вдруг звонят по делу?

Для акций массового обзвона — пожалуйста, не поленитесь настроить IVR так, чтобы клиент, до которого вы дозвонились, сразу понимал, кто и зачем ему звонит, не дожидаясь, пока освободится оператор.

Начните с приветствия. Приветствие неплохо бы привести в соответствие с временем суток в часовом поясе клиента — после 18:00 «Добрый вечер!» звучит лучше, чем стандартное «Здравствуйте!», и тем более, чем «Добрый день!»

10. Работайте с голосом и текстом

Приветствие, записанное приятным голосом профессионального диктора, раздражает гораздо меньше. Неплохая идея — чередовать женские и мужские голоса внутри одного голосового меню.

Между прочим, вам вовсе незачем использовать все те же стандартные фразы «Спасибо за ваш звонок», «Прослушайте информацию нашего голосового меню», «Ваш звонок очень важен для нас» и т. д. Придумайте что-нибудь ненавязчиво новое — ваши клиенты будут приятно удивлены!

Заказать консультацию

Материал от эксперта

Настройка IVR меню

Интерактивное голосовое меню – IVR

Голосовое меню (IVR – англ. Interactive Voice Response) является первоначальной обработкой входящих звонков на городской номер компании, представляет собой интерактивное меню с выдачей заранее заложенной справочной информации с неограниченной вложенностью и возможностью навигации. Система предоставляет возможность управления голосовым меню компании для разных городских номеров посредством административного WEB-интерфейса.

IVR в системе разделены на два типа:

На входящий звонок — голосовое меню будет активно для всех входящих звонков на указанный городской номер;

Второстепенное меню — голосовое меню является вложенным; входящий звонок может быть обработан только в том случае, если есть ссылка на меню такого типа из другого IVR.

Система предоставляет возможность задавать различную обработку входящего звонка на городской номер компании в зависимости от времени суток и дня недели, а также городского номера, на который поступил звонок.

• Создание голосового меню

Создание и редактирование голосовых меню доступно через административный WEB-интерфейс, в модуле «Голосовое меню», -> «Список IVR

Рисунок. Реестр голосовых меню.

Для добавления нового голосового меню нужно нажать на кнопку «Добавить IVR», в появившемся окне и поле ввода, ввести название создаваемого блока и нажать клавишу «Создать».

Рисунок. Создание нового голосового меню.

Откроется окно редактирования основных параметров создаваемого блока голосового меню.

Тип голосового меню — определяет, будет ли редактируемый блок меню являться первоначальным при обработке входящего звонка на городской номер компании. Доступны два варианта значений этого параметра: «на входящий звонок» и «второстепенное меню». Если выбран тип IVR «на входящий звонок», для редактирования становятся доступны поля «городской номер» и «временной фильтр». Для второстепенного меню эти параметры не имеют значения, т.к. обработка вызова в этом типе блока будет только в том случае, если на него ссылается другой блок голосового меню, а вызывающий совершил переход в этот блок по донабору соответствующего пункта.

Внешний номер — параметр, определяющий городской телефонный номер компании, для которого будет активен редактируемый блок голосового меню. Номер должен быть указан в том формате, в котором его передаёт оператор, обеспечивающий подключение к городской телефонной сети (только для цифровых и IP каналов связи).

Если оператор не передаёт номер назначения вызова, значением параметра оставляется пустой поле, указывающее на отсутствие вызываемого номера (характерно для аналоговых линий).

Аналоговые линии, подключаемые к IP АТС, определяются по порядковым номерам в соответствии с их подключения к серверу. Т.е. входящие вызовы по аналоговым линиям будут видны в системе под вызываемым номерами 1, 2, 3 и т.д., в зависимости от того, на какую линию пришел звонок.Соответствие аналоговых линий их городским номерам устанавливается в конфигурационных файлах extensions.ael и chan_dahdi.conf платформы Asterisk.

• Настройка временных диапазонов работы меню

Рисунок. Время работы голосового меню.

Временной фильтр — определяет время активности данного голосового меню. Обработка вызова будет проходить согласно выставленным параметрам, если вызов поступил в указанный промежуток времени.

Логика обработки входящего звонка следующая. Получив входящий вызов, система ищет в базе все IVR соответствующие номеру назначения вызова для которых указан временной фильтр. Найденные IVR последовательно проверяются, попадает ли текущее время в указанный временной диапазон. Если соответствие найдено, обработка вызова продолжается согласно логике найденного голосового меню. Если текущее время не попадает во временной диапазон, указанный в настройках просматриваемого голосового меню, то просматривается следующая IVR с временным фильтром. Так идёт поиск соответствующего голосового меню до тех пор, пока текущее время не попадёт в указанный временной промежуток.

Когда для полученного номера назначения все IVR с временным фильтром были просмотрены и соответствия найдено не было, ищется IVR без временного фильтра и дальнейшая обработка вызова идёт согласно указанной логике.

Профиль праздничных дней — параметр определяет группу правил обработки звонка в праздничные дни. Группа правил называется профилем и создаётся в соответствующем разделе административного WEB интерфейса. О том, как создать профиль праздничных дней, написано в соответствующем разделе документации (профили праздничных дней)

Подмена имени вызывающего — установка имени вызывающего (CallerID Name) при обработке вызова в редактируемом блоке голосового меню. Когда звонок, прошедший через голосового меню с подменой имени, поступает на абонента системы, на экране телефона абонента отображается номер и имя вызывающего. По каналам связи с городской телефонной сетью имя вызывающего не передаётся. Именно поэтому может быть осуществлена подмена имени без риска потери передаваемой информации о вызывающем.

Подмена CID может быть использована для уведомления абонента принимающего звонок о том, в каком голосовом меню до этого обрабатывался вызов.

Звуковой файл приветствия — файл с голосовым сообщением, которое будет проигрываться во время обработки вызова в данном голосового меню. Из списка выбирается файл, который нужно проиграть. Для проигрывания нескольких звуковых сообщений подряд, нажмите «добавить» под выпадающим списком выбора файлов.

Появится дополнительный список выбора звукового файла приветствия. Для удаления не нужных файлов приветствия из списка проигрываемых в блоке голосового меню, нажмите «удалить» рядом с соответствующим названием файла.

Во время проигрывания сообщения, система предоставляет возможность коммутации вызова на определённого абонента путем набора его внутреннего номера или выбора пункта меню. Набор внутреннего номера или выбор пункта меню также может быть осуществлён после проигрывания звукового файла.

DISA – параметр отвечает за возможность донабора внутреннего номера во время проигрывания фраз приветствия и после них. Если опция DISA включена, донабор разрешен, а соответственно может быть набран внутренний номер любого сотрудника.

Время ожидания донабора — время ожидания набора внутреннего номера или выбора пункта меню после проигрывания звукового файла. Значение указывается в секундах.

Набор внутреннего номера или пункта IVR меню может происходить в процессе проигрывания голосового сообщения

Обработка при отсутствии донабора — действие над звонком, которое будет происходить в случае, если абонент не ввел внутренний номер вызываемого абонента или не выбрал пункт голосового меню.

Обработка при ошибочном донаборе — действие над звонком, которое будет происходить, если абонент ошибся при вводе внутреннего номера или указал не верную цифру IVR меню.

• Ветвление

Важной составляющей любого интерактивного голосового меню является его ветвление (иерархия). Если IVR имеет вложенность, созданные блоки голосового меню должны быть связаны между собой. Эти связи и задаются клавишами донабора в блоке голосового меню.

Переход по каждому пункту голосового меню требует нажатия соответствующей кнопки на телефонном аппарате, при этом с вызовом выполняется соответствующее действие

При нажатии на клавиши, цифры должны передаваться в тональном наборе с телефона вызывающего, находящегося в голосовом меню. В противном случае переход по пунктам меню (выполнение действий со звонком) осуществляться не будет.

Описание доступных клавиш донабора в блоке IVR и действия задаются в параметрах голосового меню «клавиши донабора».

Для добавления маршрутизации вызова по нажатию кнопки в голосовом меню:

Нажмите на элемент «добавить пункт меню/номер донабора». В части «Клавиши донабора» появится строка с тремя редактируемыми параметрами:

• номер — клавиша, для перехода на этот пункт меню. Может принимать значения 0 – 9, 00 – 99, * или #.
• действие — выполняемое действие со звонком.
• значение — значение параметра выбранного действия.

В поле «номер» укажите цифру донабора. Выберите обработку звонка из выпадающего списка при нажатии вызывающим указанной клавиши. Для действия укажите соответствующее значение параметра.

• Действия над звонком

Во время обработки звонка в голосовом меню возможно наступление следующих событий или действий, описанных ранее (ошибка донабора или истечение времени). При возникновении таких событий система может выполнить одно из следующих действий со звонком:

• Переход к IVR — маршрутизация вызова в другой блок голосового меню, который может быть, как второстепенный, так и блок меню «на входящий звонок».
• Вызов номера — маршрутизация вызова на внутренний номер Системы, который может быть, как внутренний номер абонента, так и номер группы абонентов.
• Голосовое сообщение — приём голосового сообщения в ящик голосовой почты. Указывается номер ящика голосовой почты, куда будет предложено оставить голосовое сообщение.
• Проиграть звуковой файл — проигрывание звукового файла с последующим завершением звонка.
• Принять факс — маршрутизация вызова на виртуальный факс для приёма факсимильного сообщения с последующей отправкой принятого документа на указанный e-mail.

Для сохранения параметров нажмите кнопку «Сохранить изменения».

• Параметры списка IVR меню

Для редактирования параметров уже существующих блоков голосового меню, нажмите на изображении «шестерёнок» слева от названия блока, параметры которого вы хотите отредактировать.  

Для выбора, какие IVR меню должны быть включены или отключены, в реестре списка IVR, предусмотрена возможность изменения статуса. В активном состоянии «on», меню обрабатывается.

Для выбора, какие IVR меню должны быть включены или отключены, в реестре списка IVR, предусмотрена возможность изменения статуса. В активном состоянии «on», меню обрабатывается.

Наши клиенты

раскажите нам о своей задаче

Голосовое меню – это сервис, позволяющий предложить позвонившему абоненту дозвониться в определенный отдел или сотруднику, набрав пункт меню или добавочный номер. Настраивается голосовое меню в разделе «Номера». Голосовое меню можно установить только на общем номере компании.

В разделе «Номера» необходимо перейти на вкладку «Общие номера компании», кликнуть на номер и выбрать распределение звонков на «Меню самообслуживание».

После завершения проигрывания голосового файла позвонившему будет предоставлено 5 секунд на донабор пункта меню.

Здесь же вы можете настроить второй уровень меню, выбрав при редактировании одной из кнопок «Добавить меню».

Обратите внимание, что при нажатии на * во время проигрывания голосового меню файл приветствия будет проигран заново. Вы можете добавить эту информацию в свою озвучку.

1. Home
2. ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ СИСТЕМ ОТОПЛЕНИЯ

Коллекторы из нержавеющей стали – AVANT FLOOR

31 Продукция

Индустриальные коллекторы – INOX

6 Продукция

Коллекторы из латуни – SUNNY FLOOR

4 Продукция

Воздухоотводчики

9 Продукция

Краны GLOBO для коллекторов

32 Продукция

Краны для подключения датчика температуры

5 Продукция

Термоэлектропривод THERMO SUNNY

3 Продукция

Аксессуары для коллекторов

40 Продукция

IVR MULTIKLIMA – Учет

13 Продукция

IVR MULTIKLIMA – Распределение

29 Продукция

IVR MULTIKLIMA – Смесительные группы

7 Продукция

IVR КРАНЫ ДЛЯ НАСОСОВ

0 Продукция

Термостатические вентили – THERMOCHROME

15 Продукция

Термостатические головки

3 Продукция

Термостатические вентили – стальная труба

20 Продукция

Термостатические вентили – PEX-медная труба

20 Продукция

Термостатические вентили

3 Продукция

Отсекающий клапан – стальная труба

4 Продукция

Отсекающий клапан – PEX-медная труба

4 Продукция

Термостатические комплекты

6 Продукция

Ручные вентили – стальная труба

12 Продукция

Ручные вентили – стальная труба

8 Продукция

Ручные вентили – PEX-медная труба

6 Продукция

Ручные вентили – PEX-медная труба

6 Продукция

Радиаторные краны нижнего подключения

5 Продукция

Адапторы

2 Продукция

Наборы для радиаторов

4 Продукция

Клапаны Fan-coil (Фанкойл)

3 Продукция

Подпиточные узлы

3 Продукция

Балансировочные вентили

11 Продукция

Предохранительные вентили

21 Продукция

МАГНИТНЫЙ ГРЯЗЕУЛОВИТЕЛЬ

1 Продукция

Аксессуары для Термостатических вентилей

4 Продукция