Что такое ITSM?

ДЕСЯТЬ основных процессов ITIL/ITSM

— Управление инцидентами (Incident managment)

Цель процесса обеспечить устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент — это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п, которое может привести к понижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (Service Desk)

— Управление проблемами (Problem managment)

Организация процесса направлена на уменьшение количества инцидентов, за счет выявления и устранения причин возникновения инцидентов

— Управление конфигурациями (Configuration managment)

Процесс предназначен для создании и поддержании в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании

— Управление изменениями (Change managment)

Цель процесса является организация проведения изменений с наименьшим риском возникнованеия инциденитов, вызванных изменениями

— Управление релизами (Release  managment)

Цель процесса — обеспечение работоспособности  производственной среды при внедрении изменений

— Управление уровнем сервиса (Service level  managment)

Цель процесса — выявить состав и уровень сервиса на основании требовании потребителей и поставщиков ИТ-сервисов, контролировать достижение установленного уровня сервиса.

— Управление финансами (Financial managment  fot IT services)

Цель процесса заключается в обеспечении стабильного финансирования всех прочих процессов

— Управление мощностью (Capacity managment)

Цель процесса исключить возникновение инцидентов, по причине недостаточной мощности ИТ-инфраструктуры  компании, и в то же время избежать неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей.

— Управление непрерывностью (IT service continuity managment)

Организация процесса направлена на обеспечение гарантированного восстановления предоставления ИТ-сервисов до уровня, необходимого для продолжения бизнес-операций за определенный промежуток времени.

— Управление доступностью (Availability managment )

Процесс включает в себя обеспечение согласованного уровня доступности сервиса, а также оценку текущей доступности сервиса и планирование действий, направленных на ее дальнейшее улучшение

55.67838637.629396 image2019-05-26 в 14:17, , рубрики: itsm, servicenow, Блог компании ИТ Гильдия, управление разработкой

Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.

image

/ PxHere / PD

Что вам с этого

Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.

Альтернативна такому подходу к управлению IT — ITSM (IT Service Management). Это — сервисный метод, который предлагает сконцентрироваться не на технологиях и аппаратном обеспечении, а на пользователях (которыми могут быть как сотрудники организации, так и клиенты) и их потребностях.

Как говорят представители IBM, такой подход дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.

Что дает ITSM на практике

Методология ITSM делает IT-отдел сервис-провайдером для других подразделений организации. Он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным за поддержание работоспособности IT-инфраструктуры: отдельных серверов, сетей и приложений.

Компания формализует услуги, которые она желает получать от IT-отдела, и переходит на работу по модели «заказчик — поставщик». В итоге бизнес начинает предъявлять свои требования к сервисам, формулируя проблемы и задачи, с которыми сталкиваются пользователи. А ИТ-отдел уже сам решает, с помощью каких технических средств удовлетворить эти потребности.

/ José Alejandro Cuffia / Unsplash

В целом инфраструктура компании разбивается на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи. Для управления этими сервисами используются специализированные программные платформы. Наиболее известной на ITSM-рынке является облачная система ServiceNow. Уже несколько лет подряд она попадает на первое место в «квадранте» Gartner.

Мы в «ИТ Гильдии» занимаемся интеграцией решений ServiceNow.

Расскажем, как подойти к интеграции ITSM в компании. Мы приведем несколько бизнес-процессов, автоматизация которых позволяет оптимизировать работу IT-отделов. Также поговорим об инструментах платформы ServiceNow, которые помогают это сделать.

С чего начать, и какие есть инструменты

Управление активами (ITAM, IT Asset Management). Это — процесс, который отвечает за учет IT-активов на всем протяжении их жизненного цикла: от приобретения или разработки до списания. К IT-активам в этом случае относятся разного рода программное и аппаратное обеспечение: ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, интернет-ресурсы. Автоматизация управления активами позволяет компании эффективнее расходовать ресурсы и прогнозировать потребности.

Помочь с решением этой задачи могут два приложения ServiceNow — Discovery и Mapping Service. Первое автоматически находит и определяет новые активы (например, серверы, подключаемые к корпоративной сети) и заносит информацию о них в специальную базу данных (называется CMDB).

Второе — определяет взаимосвязи между услугами и элементами инфраструктуры, на которых эти услуги строятся. В результате все процессы в IT-отделе и компании становятся более прозрачными.

О том, как внедрить управление активами и работать с этими двумя приложениями, мы рассказывали в корпоративном блоге — там есть подробное практическое руководство (раз и два). В нем мы затронули все этапы реализации: от планирования до аудита.

Управление финансами (ITFM, IT Financial management). Это — процесс, частью которого является оптимизация IT-услуг с экономической точки зрения. IT-отделу и организации необходимо собирать финансовую информацию для понимания общей картины затрат и доходов.

Помочь со сбором этой информации способен модуль ServiceNow Financial Management. Он представляет собой единую панель управления, где сотрудники IT-отдела могут планировать бюджеты, вести учет издержек по различным видам деятельности и выставлять счета за услуги (как другим отделам организации, так и её клиентам). Посмотреть, как это выглядит, можно в нашем обзоре инструмента ServiceNow Financial Management. Также мы подготовили краткий гайд по внедрению процессов управления финансами — в нем мы разбираем основные этапы.

Управление и мониторинг ЦОД (ITOM, IT Operations Management). Цель этого процесса — мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры и балансирование нагрузки. Специалисты IT-отдела должны понимать, как изменение производительности сервера или сетевого коммутатора отразится на качестве предоставляемых услуг.

Помочь с этой задачей способен сервисный портал ServiceWatch. Он собирает информацию об инфраструктуре с помощью уже упомянутого модуля Discovery и автоматически выстраивает зависимости между бизнес-услугами и ИТ-сервисами. Как проводить сбор данных об IT-системах с помощью Discovery мы рассказывали в корпоративном блоге. Даже подготовили видео по теме.

Портал самообслуживания (Service Portal). Такие порталы дают пользователям возможность самостоятельно решить свои проблемы с программным или аппаратным обеспечением, не прибегая к помощи специалистов техподдержки. Есть несколько вариантов построения таких порталов — статичные базы знаний, FAQ или динамические страницы с возможностью приема заявок.

Подробнее о видах порталов мы рассказывали в одном из прошлых материалов на Хабре.

Создать такие Service Portal помогает одноименный инструмент от ServiceNow. Внешний вид портала настраивается дополнительными страницами или виджетами, а также с помощью средств разработки AngularJS, SCSS и JavaScript.

/ PxHere / PD

Управление разработкой (Agile Development). Это — процесс, базирующийся на гибких методологиях разработки. Они обладают многими преимуществами (непрерывное развитие и изменение, итеративность), но разрозненность мелких групп разработчиков, каждая из которых занимается своим проектом, не всегда дает руководству видение общей ситуации и прогресса.

Инструмент ServiceNow Agile Development решает проблему и дает централизованное управление над процессом разработки. Такой подход облегчает процесс совместной работы и контроля над всем жизненным циклом создания ПО: от планирования до поддержки готовой системы. Как начать работать с инструментом Agile Development мы рассказывали в этом материале.

Разумеется, это не все процессы, которые можно стандартизировать и автоматизировать с помощью ITSM и ServiceNow. О других возможностях платформы мы рассказываем у себя на сайте — там же есть возможность задать вопросы нашим специалистам. Материалы по теме из нашего корпоративного блога:

Автор: it-guild

Источник

—>

Не секрет, что современный бизнес строится во многом на цифровых технологиях.

4 марта 2020 09:00, Profit.kz Рубрики: Бизнес

Если игнорировать тренд, это может привести к потере конкурентоспособности и, соответственно, позиций на рынке. Ключевую роль в успехе предприятия играют правильно подобранные и примененные методологии, выстроенные процессы и сервисы, а также используемые информационные решения. Что такое управление ИТ-услугами — ITSM? В чем отличие от ESM, и как это связано с бизнес-процессами?

Для чего бизнесу автоматизировать ИТ-процессы

Вопрос уменьшения влияния человеческого фактора и автоматизации трудозатратных рутинных задач встал перед многими компаниями еще в конце прошлого века. Остается он актуальным и поныне.

Существуют методологии и практики, которые призваны помочь сформировать правильный процессный подход к предоставляемым ИТ и бизнес-услугам, правильно сформировать ценности и стратегию для повышения эффективности работы. И если в начале все говорили только об автоматизации в ИТ, то сейчас речь идет уже о комплексной автоматизации деятельности всех подразделений с применением единого подхода — ESM.

«Главные цели и задачи любого бизнеса — получение максимальной прибыли и минимизация издержек. Для достижения максимальных результатов необходимо, чтобы все сотрудники компании эффективно выполняли свою работу, не теряя времени в рутинных и однообразных делах. Как много времени тратят сотрудники на различные согласования или запросы справок в отделе кадров и бухгалтерии? Как много времени сотрудники проводят, пытаясь дозвониться до технической поддержки даже по самым простым вопросам? Или как долго поддержка может искать ответственных лиц для перенаправления запроса? А если оперативную помощь не может получить клиент компании, какова вероятность, что он уйдет к конкурентам после пары подобных случаев?», — приводит примеры технический консультант ITSM в компании Ivanti Артур Бадалян.

ITSM (IT Service Management — управление ИТ-услугами) или, следуя современным тенденциям — ESM (Enterprise Service Management — управление услугами предприятия), как раз стал той моделью, которая позволяет выстроить четкие процессы работы компании в направлении как ИТ, так и бизнеса: повысить эффективность и результативность работы сотрудников, снизить влияние человеческого фактора, увеличить скорость реакции на различные события, минимизировать финансовые потери.

Что стоит автоматизировать

Как утверждают эксперты, путь цифровизации можно пройти и без сервисного подхода (Service Management), но игнорировать уже готовые и проверенные методологии и продукты, предлагающие комплексно подходить к оценке и решению стоящих задач, как минимум неразумно. Путем проб и ошибок бизнес все равно вернется к уже известной модели. А потому трансформация с использованием ESM-подхода сейчас считается более эффективной, чем без него.

Источник: EMA, 2017/18

«В первую очередь под автоматизацию попадают наиболее рутинные процессы — те, которые требуется выполнять на ежедневной основе и в ИТ, и в бизнесе. А также задачи, имеющие ступенчатый характер выполнения. Главная ценность — чтобы автоматизированный процесс был экономически выгоднее, чем не автоматизированный. Примеров тут может быть бесконечное множество, начиная от устройства на работу и увольнения сотрудников до замены лампочек и ремонта лифтов в офисе. Единое окно и заранее написанный сценарий для любых стандартных запросов дают очень высокую эффективность», — рассказывает Артур Бадалян.

Сервисный подход востребован не только в коммерческих организациях, но и в госсекторе. Специфика работы госорганов сама по себе подразумевает стандартизацию и регламентацию всех процессов. Координация действий территориально распределенных подразделений госсектора идеально ложится на ЕSМ-практики. Те же задачи и установленные сроки исполнения, создание общих центров компетенции по регионам.

Современные тенденции и требования к ITSM ESM-системам

Простота, функциональность и гибкость — три самых важных требования к любой системе данного класса. Несмотря на единые цели и схожие процессы, любая сфера бизнеса уникальна, а следовательно выбранный продукт всегда должен предоставлять возможность настройки под возникающие уникальные задачи. В свою очередь эти настройки не должны требовать привлечения дорогостоящих программистов, а реализовываться максимально просто. Интерфейсы должны оставаться простыми и понятными для конечных пользователей, ведь именно для их удобства и происходит автоматизация, особенно если речь идет о бизнес-процессах.

Источник: EMA, 2017/18

Что выбрать: облако, гибрид или он-премис

Каждый из подходов имеет как свои плюсы, так и минусы. Сторонники той или другой стороны могут привести огромное количество аргументов «за» и «против».

«Согласно опросам наших клиентов, однозначно предпочтительнее и популярнее он-премис-решения. Возможно, ощущение, что серверы с информацией и ПО находятся где-то рядом, вселяет больше спокойствия и уверенности в безопасности и сохранности данных. Также немалую роль играют имеющиеся законы, влияет политический фактор. Хотя с каждым годом количество компаний, смотрящих в сторону облаков, становится гораздо больше и предложения по облакам становятся обширнее и финансово привлекательнее», — резюмирует Артур Бадалян.

Окупаемость ITSM-проектов

Эксперты считают, что для достижения наилучших результатов к этой работе стоит подходить комплексно. Руководство должно четко осознавать, что тоже должно включиться в проект. Именно для формирования правильного видения и существует понятие Enterprise Service Management, которое объединяет и ИТ-услуги, и бизнес, подразумевает создание единой связки-интеграции с системами инвентаризации, мониторинга, складского учета и так далее.

Сроки окупаемости, конечно, всегда индивидуальны. Они зависят от сферы деятельности компании, количества автоматизированных процессов и уровня вовлеченности сотрудников. «У нас есть заказчики, которые окупали свои проекты за полгода, — говорит Артур Бадалян. — Но кто-то приходит к окупаемости только через пару лет. Если назвать средние показатели, то это — около года, может быть чуть больше. У нас в Ivanti сложилась следующая статистика по последним внедренным проектам: ежегодно на одного пользователя достигается экономия порядка 14,5 тыс. рублей — за счет автоматизации типовых и рутинных задач, создания каталога услуг, оптимизации и перераспределения рабочего времени ИТ-сотрудников на другие работы; на 62% сокращается время простоя систем — благодаря интеграции с системами мониторинга и своевременного оповещения профильных специалистов; время разрешения критически важных для бизнеса инцидентов уменьшается на 60%; количество регистраций запросов по телефону сокращается на 65%».

Основные этапы и сроки внедрения ITSM-системы

Внедрение ITSM-продуктов можно осуществлять как по методологии agile, так и по классической каскадной модели. В случае первичного внедрения системы управления ИТ-услугами, организуются рабочие встречи для уточнения бизнес-процессов компании и проводится fit-gap-анализ. Он помогает уточнить изменения, которые нужно внести в проект.

Если же происходит миграция с уже существующих платформ, то стоит провести аудит текущей системы, после чего определить, какие бизнесу необходимы изменения. На следующем этапе проводится проектирование целевой конфигурации. Здесь определяются наиболее критические процессы, которые должна поддерживать система, а также очередность их внедрения. После этого ITSM-решение разворачивают, настраивают, тестируют и выводят в промышленную эксплуатацию.

«На деле все эти шаги — очень трудоемкие и длительные. Они требуют хорошей компетенции и гибкости компаний для следования международным практикам и рекомендациям. Внедрение системы управления ИТ-услугами — очень кропотливый процесс, а после завершения основного этапа всегда следует этап переоценки, доработок, подключения дополнительных процессов, настройки интеграции и множество других работ, позволяющих максимизировать автоматизацию предприятия и упростить работу сотрудникам», — детализирует Артур Бадалян.

Глобальный сервисный IT-дистрибутор Axoft — официальный дистрибутор Ivanti с 2017 года. Аскар Амирханов, директор Axoft в Казахстане, отмечает: «Ivanti Service Manager может быть использован при любом уровне ITSM-зрелости в компаниях любого размера. Это своего рода универсальные решения, которые используются во всем мире и характеризуются широкими возможностями по настройке функционала различной сложности без программирования. В нашем экспертном багаже ряд успешно реализованных проектов в организациях из разных отраслей, и мы готовы оказывать консультационную и техническую поддержку по направлению Ivanti на любом этапе реализации проекта: предпродажная консультация, демонстрация решения, помощь в тестировании, постпродажная поддержка, помощь во внедрении продукта».

Подписывайтесь на каналы Profit.kz в Facebook и Telegram.

ITSM системы на базе ITIL — преимущества использования

Выгоды для бизнеса

Цель внедрения ITSM — повышение качества предоставляемых ИТ-услуг при общем сокращении затрат на их предоставление. Например, по статистике, 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют вызова сервисного инженера для сбора информации об используемом ПО, оборудовании и т.п. ITSM-система дает возможность получать данную информацию удаленно, не посещая пользователя, что сокращает время решения инцидента (сокращает трудовые затраты) в среднем на 25%.

Creatio обеспечивает онлайн доступ 24/7 к актуальной информации о состоянии дел компании, включая текущие и запланированные задачи, необходимые ресурсы и затраты для их выполнения.

ITSM-система Creatio станет отличным выбором для компаний, которые хотят организовать сервисное обслуживание клиентов и сотрудников с учетом рекомендаций ITIL

Что такое ITSM и ITIL?

ITSM

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению ИТ-инфраструктурой, направленный на удовлетворение бизнес-потребностей пользователей, использующих эти услуги. Платформа для автоматизации процессов Service Desk позволяет существенно сократить время реакции и обработки обращений.

Процессы ITSM

Основные составляющие ITSM — управление инцидентами, обращениями, конфигурациями, проблемами, изменениями, релизами, каталогом, событиями, знаниями, задачами. Как правило, все процессы пересекаются и взаимодействуют между ИТ подразделениями, что позволяет наладить работу и повысить качество предоставления услуг.

ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) — описание лучших практик по организации работы отделов, подразделений или компаний, предоставляющих ИТ-услуги. Библиотека постоянно совершенствуется и дополняется новыми улучшенными бизнес-процессами управления ИТ, современная редакция ITIL v.3 насчитывает 7 книг.

Узнайте больше о процессах ITSM / ITIL системы Creatio

Составляйте списки необходимых изменений в рамках обновления предоставляемых услуг или сервисов. Система позволяет в кратчайшие сроки оценить трудозатраты, которые необходимы для выпуска релиза, а детальная история предоставит информацию о предыдущих версиях и проблемах, которые возникали при разработке и в процессе внедрения. Аналитика позволит оценить динамику выпуска новых версий и объем трудозатрат. Основываясь на количестве обращений, компания может оценить результаты и планировать дальнейшие шаги по улучшению.

Система дозволяє вести єдиний каталог сервісних активів компанії, зокрема, програмного забезпечення, процесної документації, ПК, мережевого та іншого обладнання, що використовується під час надання ІТ-послуг. База конфігураційних одиниць і зручна аналітика надає швидкий доступ до переліку проблемних КЕ (наприклад, списку орг. техніки, яка часто виходить із ладу) і поточного стану сервісних активів.

Сохраняйте подробную информацию о предоставляемых сервисах и известных ошибках, чтобы ускорить работу первой линии поддержки и организовать быстрый процесс обучения новых сотрудников. Аудит записей в базе знаний позволяет актуализировать информацию, а технологии машинного обучения — автоматически анализировать входящие сообщения и предлагать пути решения, основываясь на предыдущем опыте обработки аналогичных обращений.

Используйте сервисные договоры различных типов — SLA (с потребителями услуг), OLA (между различными подразделениями Service Desk), UC (с внешними сервис-провайдерами) — для фиксации договоренностей об объеме и сроках предоставления сервисных услуг. Контроль актуальности и пролонгации соглашений исключает ситуацию прекращения предоставления услуг из-за окончания срока действия документа.

Получайте обратную связь от клиентов. Основываясь на статистике за выбранный период, вы сможете оценить качество предоставляемых услуг и вовремя реагировать на изменения уровня удовлетворенности пользователей.

Управляйте организационной структурой компании, консолидируйте данные по каждому сотруднику с помощью простых и удобных инструментов. Поддержка WebSSO и интеграция с LDAP обеспечат централизованное управление пользователями, а многоуровневая система администрирования — защиту данных от несанкционированного доступа.

Начиная работать в Creatio, вы получаете систему, полностью готовую к использованию. Но также можете настроить приложение с учетом специфики вашей компании. Изменить можно практически всё: от структуры и логики разделов до дизайна системы в соответствии с корпоративной символикой.

Для интеграции Creatio со сторонними системами вы можете использовать готовые коннекторы, а также пользовательские инструменты настройки. А множество готовых приложений и дополнений позволят расширить возможности системы для решения различных бизнес-задач.

Используйте мощный движок бизнес-процессов Creatio для управления инцидентами, возникающими при прерывании или ненадлежащем качестве предоставления ИТ-услуг.

Согласно методологии ITIL, инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить e-mail, зарегистрировать обращение на портале и т.п. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса (SLA).

Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

Внедрение технологий Creatio существенно сокращает среднее время обработки обращений. ITSM-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по e-mail, через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями.

Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы Service Desk. Готовые процессы ITSM, построенные с учетом рекомендаций библиотеки ITIL, нивелируют возможные ошибки, связанные с человеческим фактором. Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия.

Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент. Принтер перестает работать при перезагрузке Wi-Fi сети — это проблема. Решение проблем — приоритетная задача компании, так как она может быть причиной множества инцидентов.

Используйте Creatio для автоматизации процесса управления проблемами. Система помогает идентифицировать проблемы, а также хранит историю возникавших проблем и пути их решения. Быстрый доступ к этой информации ускоряет решение подобных случаев и позволяет предотвратить аналогичные ситуации.

Планируйте изменения и улучшения, предоставляемых ИТ-услуг для повышения качества и скорости работы. Система позволяет составлять списки изменений, устанавливать приоритетность, назначать команду сотрудников, которые будут внедрять изменения, и вести сопутствующую документацию. Руководитель может оценивать реальные трудозатраты в процессе реализации решения, а также качество промежуточных результатов внедрения. Удобный графический дашборд отобразит полученные результаты работы и аналитику.

Creatio входит в ТОП-10 лучших CRM-систем для продаж в мире

Группа компаний Террасофт, разработчик платформы Creatio для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, основана в 2002 году. Миссия Террасофт — помогать организациям быстрее реализовать свою стратегию благодаря уникальной синергии технологий BPM и CRM.

Продукты Creatio ежегодно завоевывают престижные награды, а также высоко оцениваются профессиональными отраслевыми и аналитическими агентствами.

Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия ITSM-системы Creatio с неограниченным количеством пользователей!*

  • Creatio названо лідером у Магічному Квадранті Gartner у категорії найкращих систем для управління продажами — Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio названо лідером у Магічному Квадранті Gartner у категорії найкращих рішень для управління лідами — Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio шостий рік поспіль входить у Магічний Квадрант Gartner в категорії рішень для управління клієнтським сервісом — Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio увійшла до Магічного Квадранту Gartner у категорії найкращих low-code платформ enterprise-класу — Gartner Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio входить до Магічного Квадранту Gartner у категорії найкращих інтелектуальних платформ для управління бізнес-процесами — Gartner Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites (2019)

  • Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу рішень для масштабної автоматизації процесів — Forrester Wave™: Digital Process Automation For Wide Deployments (2019)

    Дізнатися більше

  • Creatio входить до п’ятірки найкращих хмарних рішень для динамічного управління кейсами — Forrester Wave™: Cloud-Based Dynamic Case Management (2018)

  • Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу комплексних CRM-рішень — Forrester Wave™: CRM Suites (2018)

  • Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу систем для управління продажами — Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions (2017)

    Дізнатися більше

  • Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу платформ для автоматизації B2B-маркетингу — Forrester Wave™: B2B Marketing Automation Platforms (2018)

  • Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу рішень для управління клієнтським сервісом — Forrester Wave™: Customer Service Solutions (2019)

  • Creatio включено в рейтинг найкращих CRM-систем для організацій охорони здоров’я — Forrester Wave™: Healthcare CRM Providers (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio увійшла до рейтингу найкращих low-code платформ за результатами дослідження Nucleus Research — LCAP Value Matrix 2020

    Дізнатися більше

  • Creatio п’ятий рік поспіль включено в сектор лідерів рейтингу CRM Technology Value Matrix за результатами дослідження Nucleus Research (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio названо лідером відразу в трьох категоріях премії CRM Market Leader Awards 2019: найкраща CRM-система для великого та середнього бізнесу, а також найкраще рішення для управління продажами

    Дізнатися більше

  • Creatio вп’яте визнано переможцем рейтингу найбільш впливових гравців CRM-ринку — CRM Watchlist (2020)

  • Партнерська програма Creatio четвертий рік поспіль входить до числа найкращих за версією видання CRN Magazine (2020)

    Дізнатися більше

  • Creatio другий рік поспіль названо ТОП-1 рішенням для управління бізнес-процесами за версією FinancesOnline (2019)

  • Creatio входить у сектор лідерів рейтингу G2 Grid відразу в двох категоріях: рішень для управління бізнес-процесами, а також CRM-рішень (2021)

    Дізнатися більше

  • Creatio входить до ТОП-10 постачальників CRM-рішень рейтингу Ovum CRM Decision Matrix (2017)

#top

info@terrasoft.ua support@terrasoft.ua +38 (044) 363 31 33

В статье рассмотрим основной подход и некоторые процессы ITIL.

Основной подход ITIL

В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг (SLA) и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий.

SLA  постоянно отслеживаются и оцениваются на соответствие требованиям и ожиданиям заказчика для обеспечения качества предоставляемых услуг.

В центре подхода –  Service Desk (он же Help Desk), который является «фильтром коммуникаций» между  клиентами, сотрудниками и IT подразделениями (в терминологии ITIL внешние и внутренние клиенты, и исполнители).

Служба Service Desk – Служба взаимодействия пользователей с ИТ подразделением.

Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. 

Служба Service Desk в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Часто Service Desk берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах.

Является технической поддержкой первого уровня.

Service Desk может быть централизованным, так и децентрализованным.

Является координатором и коммуникатором между Исполнителем и внешним/внутренним Клиентом.

Клиент внешний – потребитель услуг, внешние клиенты. Особенно актуально, когда компания предоставляет IT услуги клиентам.

Клиент внутренний – пользователи IT сервисов, рядовые сотрудники.

Исполнитель – IT отдел или подразделение, отвечающее за поддержку IT инфраструктуры, предоставляющее услуги по IT сервисам, осуществляет обновление и установку ПО, резервное копирование, восстановление данных и др.

image

IT инфраструктура при этом рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов не отделимых друг от друга.

image

Основные процессы ITIL

В самих томах описывается методология ITSM и требования к процессам (ITIL v2):

  1. Управление уровнем услуг (=уровнем сервиса)
  2. Управление доступностью
  3. Управление финансами
  4. Управление мощностями
  5. Обеспечение непрерывности IT услуг
  6. Управление инцидентами
  7. Управление проблемами
  8. Управление изменениями
  9. Управление релизами
  10. Управление конфигурацией

Все эти процессы принято разделять на процессы, поддерживающие IT услуги и процессы предоставляющие IT услуги.

Описание процессов:

Предоставление услуг:

Описаны требования для оказания IT сервисов, и рассматриваются такие вопросы как:

  • управление уровнем предоставления услуг
  • управление доступностью услуг
  • управление финансами
  • управление мощностями
  • обеспечение непрерывности IT услуг

image

Управление уровнем услуг

Рассматриваются вопросы, как при имеющихся ограничениях (технических, финансовых, ресурсных), обеспечить максимальный уровень услуг и максимальное качество, при оптимальной цене.

Рассматривается управление соглашениями по уровню сервиса, измеряемых показателях SLA (Service Level Agreement), в том числе использование показателей KPI.

Соглашение по уровню сервиса содержит те обязательства (перечень работ, сроки, качество), которые мы имеем перед нашими клиентами (внутренними и внешними). Это те границы, которые определяют, что мы должны делать, а что не должны.

Осуществляется постоянный мониторинг качества предоставления услуг, мониторинг SLA и  KPI.

Управление доступностью

Рассматриваются вопросы, гарантирующие доступность IT сервисов, минимизирующие число инцидентов и оптимизирующие обслуживание сервисов.

Управление финансами

Рассматриваются вопросы планирования, контроля и прогнозирования финансовых расходов, расчет себестоимости и ценообразование.

Управление мощностями

Рассматриваются вопросы планирования приобретения и размещения мощностей, управление нагрузкой.

Обеспечение непрерывности IT услуг

Описываются методы работы в чрезвычайных, в том числе аварийных, ситуациях.

 Поддержка услуг:

В томе описаны требования по поддержки качества выполнения услуг, и рассматриваются требования:

  • управление инцидентами
  • управление проблемами,
  • управление релизами
  • управление изменениями
  • управление конфигурацией

image

Управление инцидентами

Рассматриваются вопросы связанные с оперативным исправлением инцидентов для быстрого восстановления работы пользователей.

Основные принципы – «чем быстрее, тем лучше» и «для решения задачи все средства хороши».

Инциденты всегда регистрируем, определяем ответственного, срок исполнения и приоритет. Это минимум.

И естественно, осуществляется постоянный мониторинг текущего состояния инцидентов, статуса их исполнения.

С инцидентами работает в основном  служба Service desk (=Help Desk), являясь первым уровнем технической поддержки.

В случае, если Service desk не может справится с задачей, то инцидент передается на второй уровень поддержке, например, подразделению, поддерживающему инфраструктуру.

Если тоже не получилось, 3му уровню – архитекторам и разработчикам. Опять не получилось – эскалируем поставщикам.

Также я встречала 3х уровневую систему технической поддержки – колл центр ( Help Desk), команда разработчиков (аналитик + разработчик приложения + базист), поставщик (IBM, Microsoft и др.).

Уровней поддержки может быть разное количество, основной принцип – если инцидент не решается, он передается на решение на более глубокий уровень.

Управление проблемами

Выявляются истинные причины/проблемы возникновения инцидентов, обнаружение проблем в ИТ инфраструктуре.

Характерным индикатором наличия и необходимости устранения проблемы является повторно возникающие инциденты.

Также к проблемам относят не возможность выполнения SLA, выявление причин и их устранение.

Нацелено на устранение потенциальных будущих инцидентов (предотвращаем появление). Глобальные изменения в системе происходят по Запросам на Изменение.

Проблемы также регистрируются, фиксируется ответственный, срок исполнения и приоритет,  осуществляется постоянный мониторинг текущего состояния и статуса их исполнения.

Управление изменениями

Рассматриваются вопросы управления изменениями в IT инфраструктуре и документации, координация внесения изменений для обеспечения целостности.

Все мы сталкивались в работе с версионностью ПО, документов и т.п. – это как раз оно. Возможность вносить изменения, без риска, чтобы в случае форс мажоров, вернуться к исходному варианту.

Управление релизами

Рассматриваются процессы корректного внедрения изменений, тестирования и ввода в эксплуатацию.

Управление конфигурацией

Рассматриваются процедуры учета конфигурационных единиц и управления документацией по IT инфраструктуре.

Также в ITIL описываются требования к обеспечению информационной безопасности, описываются базовые уровни безопасности, работа с требованиями SLA, контрактами, законодательством.

Полезные ссылки

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil

http://www.itsmforum.ru/

Связанные статьи

ITIL. Термины и общее назначение. Часть 1

ITIL. Проекты и перспективы развития. Часть 3

GD Star Ratingloading…

Поделиться в соц. сетях

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий