Что такое холодные звонки и для чего они нужны?

01.04.201611 977Время на чтение: 14 мин.

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы — т.н. холодные звонки. Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки — это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков — это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название «холодные» такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное — эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные менеджеры по продажам, что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое «нет», и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то «своем», например, на коллеге.
2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать — не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона — добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале — о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить «лишь бы о чем» в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить «мы — надежный форекс-брокер». Вместо этого лучше сказать «мы — ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки».

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой — даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями — это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями — только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление — в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Вы — эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить — ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос — это вообще тест на вашу компетентность) — лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка — во время разговора необходимо улыбаться — так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!

• 
• 
• 

• 
• 
• 

Холодные звонки: они приносят компании новые прибыли или новые проблемы?

Холодные звонки – «святая корова» маркетинга: доступны, эффективны… совершенно не работают ни в b2b, ни в b2c сегменте. Обсудим причины, по которым бизнесу пора отказаться от холодного обзвона по базе, и варианты замены этого инструмента.

3 причины прекратить обзвон частных лиц

Примечание: данный раздел посвящён холодным звонкам обычным людям, покупающим ваш товар или услугу. В b2b другие реалии, которым посвящена следующая часть материала.

Причина 1: нарушение законодательства РФ

В Российской Федерации законность тех или иных маркетинговых методов определяет №38-ФЗ «О рекламе». 18 статья утверждает:

• Реклама посредством сетей электросвязи (в том числе по телефону) допустима, если абонент согласился получать маркетинговые сообщения – доказать наличие согласия должен рекламодатель;
• Использование средств автодозвона, авторассылки с целью распространения рекламы посредством телефона запрещено.

Обзвон по базе производится без согласия абонента получать рекламы, посредством средств автодозвона. Всё перечисленное нарушает закон, грозит следующими последствиями (часть 1 статьи 14.3 КоАП РФ):

• Административный штраф для должностного лица (звонящего, ответственного за такое продвижение) – 4-20 тысяч рублей;
• Административный штраф для юридического лица – 100-500 тысяч рублей.

Обзванивая людей без согласия на получение рекламы, вы нарушаете закон, рискуя получить внушительный штраф.

Примечание: в b2b сегменте холодные звонки абсолютно законны. Контактные данные организаций всегда находятся в открытом доступе – их использование не нарушает законы о персональных данных, о рекламе.

Причина 2: метод низкоэффективен

Обзвон физлиц – инструмент из «доинтернетной» эпохи:

Раньше (в начале нулевых)	Сейчас
Человек видел рекламу только на улицах, в газетах, на ТВ. Маркетинговой нагрузки в общем инфополе было сравнительно немного, рекламные предложения вызывали определённый интерес.	Реклама повсеместна. Сайты, приложения, новости. Люди устали, реклама = давление, а маркетинговый прозвон = вторжение в собственное личное пространство.
Товары приобретались оффлайн, совершить покупку необходимой вещи было заметно сложнее, чем сейчас. Интересные предложения ценились высоко, люди были готовы воспринимать рекламу.	Каждая пятая покупка совершается посредством сети интернет. Товары широко доступны, потребности удовлетворяются легко, реклама становится раздражителем, теряет функцию распространения полезных сведений.
«Личных предложений» не существовало, истории приобретений в разных магазинах тоже. Отсутствие знаний об интересах покупателя воспринималось нормально, обезличенное предложение являлось данностью.	Поисковики собирают огромное количество сведений. Аудитория интернета привыкла видеть целевую рекламу, соответственно всё больше раздражается, сталкиваясь с продажами «по площадям».
Основные потребители – люди поколения 60-80 годов. Покупатели, привыкшие к живому общению, доверяющие советам продавца, пусть и не знакомого лично.	Большую часть аудитории составляют миллениалы. Покупатели привыкли к всемирному инфополю, смартфонам, отказываются доверять чужому мнению и незнакомцам. Миллениалу проще найти товар самостоятельно, чем выслушать рекомендацию

Предложение современных b2c рынков значительно превышает спрос, покупатель это чувствует. Скептичный, подозрительный, агрессивно реагирующий на манипуляции, клиент отказывается признавать подобные контакты частью своей жизни.

Причина 3: реклама раздражает

Данный метод продвижения вызывает стресс участников процесса:

• Потенциального клиента разговор раздражает ввиду собственной неожиданности. Человек не планировал проведение беседы, нарушение планов = недовольство;
• Менеджера по продажам буквально «убивает» получаемая агрессия. Сотрудник переживёт один отказ, десяток, сотню, а потом сломается, выгорит, начнёт ненавидеть работу;
• Компании подобные методы приносят не новых клиентов, а новые расходы – подробнее описали ситуацию выше.

Используя холодный обзвон, бизнес формирует вокруг компании негативное инфополе. Раздражённые колл-центром люди ищут способ выплеснуть свою агрессию. Самый простой путь решения задачи – поделиться эмоциями в сети. Низкие оценки карт Яндекс, отрицательные отзывы в Маркете, полные сарказма посты – обычные последствия холодных звонков. Урон репутации может обойтись очень дорого, его не покроет никакая прибыль с дополнительных продаж.

Неприцельные кампании b2b: трата денег впустую?

Проблемы b2c сегмента очевидны, рассмотрим сложности b2b сферы. Холодные звонки компаниям легальны, контакты легко найти, беседы выглядят вполне результативными – и всё равно инструмент устарел.

Посмотрите, базовая схема легального и этичного холодного звонка в компанию:

– Добрый день, соедините с IT-директором, пожалуйста. – Здравствуйте, представьтесь, назовите цель разговора. – Иван Иванович, компания «Ландыш», хочу предложить продукт. – Спасибо, не интересует, информацию передам. До свидания.

В компании любого масштаба секретарь откажет в соединении с руководителем человеку, пришедшему «с улицы». Причина аналогична рассмотренной выше: холодные звонки надоели, вызывают негатив.

Как пробиться через секретаря при первом контакте, получив заветный шанс продать по телефону? Решение задачи маркетологи находят в выходе напрямую на принимающее решение лицо:

• Покупают базы данных организаторов выставок, конференций. Метод попросту незаконный: люди не давали разрешения использовать персональные данные таким образом, подобные операции чреваты серьёзными проблемами;
• Собирают визитки на конференциях и выставках. Кажется корректным – берёте деловые контакты, делаете деловое предложение – но либо существует договорённость поговорить (тогда разговор тёплый), либо человек воспримет попытку продажи по случайно полученным контактам негативно. Во втором случае шанс сделки минимален;
• Пробуют обмануть секретаря. Интересуясь продажей, менеджер по холодным звонкам представляется личным знакомым руководителя, действующим партнёром компании. Результат аналогичен: обман раскрыт, сотрудничества нет.

Заказывая холодные звонки по базе, бизнес тратит деньги впустую: оплачивает сотни пустых разговоров с секретарями. Выходит дорого, совершенно нерентабельно.

 «Проблемы решает сценарий холодного звонка»: да/нет?

Среди сторонников методики распространена следующая позиция:

«Обзвон – исключительно канал коммуникации, лишённый собственной морально-этической характеристики. Эффективность метода определяется сценарием холодных звонков, квалификацией работающего менеджера».

Полностью согласны… в верхнем b2b сегменте. Планируя крупные сделки, прозванивая долгосрочных партнёров, бизнес может выполнить профессиональную разработку скрипта холодного звонка, посадить на обзвон действительно хорошего менеджера по продажам. Сотрудник выйдет на принимающее решение лицо, красиво отработает возражения, получит необходимый результат – назначит встречу. Один нюанс: рассматриваемая ситуация «тёплая». Непосредственный выход на ответственного руководителя требует серьёзной подготовки, в цейтноте широкого охвата задача нерешаема.

К b2c сегменту подобные схемы не имеют никакого отношения: смысл работы по масштабной базе заключается в большом охвате. Пытаетесь взять количеством, игнорируя качество – недостатки указанной стратегии подробно рассмотрены выше.:

Правильная техника холодных звонков только одна: полный отказ от данного метода продвижения!

Перестаньте тратить бюджет, расходовать время сотрудников на устаревшие техники продаж, откажитесь от обзвона по базе.

2 актуальных метода продаж по телефону

Рекомендуем заменить устаревшую технологию холодных звонков актуальными, результативными методы, обеспечивающими реальную отдачу, приносящими прибыль без ущерба репутации компании.

Актуализация собственной базы

База – главный актив бизнеса: нет необходимости расходовать силы на холодные звонки, достаточно получить большую отдачу от уже лояльной аудитории?

Описание задачи

С каждым годом компании на рынке база контактов разрастается сильнее. Недостаток: каждая неделя приносит устаревание части хранящейся информации:

• Меняются контактные данные: почта, телефон, адрес – клиент переехал в другой регион, не знает о наличии филиала бизнеса там, теряется с горизонта;
• Обновляются интересы – вероятно покупателю понадобились другие продукты компании, но клиент не располагает информацией, соответственно не высказывая заинтересованности.

Важный момент: люди склонны забывать о совершённых покупках. Вполне возможно, многие из старых заказчиков готовы приобрести новые продукты, но не помнят про собственные потребности.

Решение задачи

Актуализация базы данных посредством голосового бота. Схема простая:

1. Загружаете в Robovoice собственную базу данных, формируете подходящий сценарий. Подойдёт опрос об актуальности контактов, подразумевающий подарок для прошедших анкетирование клиентов;
2. Голосовой бот обзванивает клиентов, уточняет контактные данные, рассказывает о новых товарах/услугах, предлагает персональные скидки;
3. Получаете новые покупки, совершённые старыми клиентами.

Уделяя внимание аудитории, получаете заметно большую отдачу, чем ведя работу «по площадям». Расходы на актуализацию базы ниже бюджета неприцельной кампании.

Перекрёстные продажи

Хотите привлечь новых покупателей обзвоном по телефону? Воспользуйтесь «тёплой» аудиторией организаций, которые близки по нише, но не являются непосредственными конкурентами.

Описание задачи

• Крым наш, но не совсем. В двух регионах России до сих пор не отменили интернет-роуминг

Для любого предложения/товара/услуги современный рынок предложит компании со схожей аудиторией. Допустим, продаёте техобслуживание авто: клиенты одновременно являются покупателями дилерских салонов, магазинов запчастей. Предлагаете кейтеринг детским праздникам? Заказчики приходят к аниматорам. Всегда существует бизнес, с которым возможно обменяться аудиторией.

Решение задачи

Организуйте сотрудничество с партнёрами:

• Обменяйтесь базой (если клиенты давали согласие на получение рекламных предложений). Это не холодный звонок, поскольку аудитория заранее заинтересована в продукте, такой контакт соответствует правовым, этическим нормам. Важное преимущество: можно составить подходящий сценарий голосового бота, получив высокую конверсию – база «подогрета»;
• Запустите совместную программу лояльности: перекрёстные скидки, подарки, бонусы. Голосовой робот выполнит приём входящих контактов, консультирование по условиям акции.

Такое сотрудничество выгодно бизнесу, партнёрам, клиентам – оптимальное решение.

Подробнее о подогреве базы можно прочесть здесь.

5 советов, повышающих эффективность работы

Максимально повысим конверсию телефонных разговоров с клиентами. Речь пойдёт не о скриптах холодных звонков (неэффективны по умолчанию), обсудим корректную настройку голосового бота, общающегося с клиентской базой.

Совет 1: беседа короче = конверсия выше

Главный актив делового человека –время. Люди отказываются уделить незапланированному разговору по телефону больше минуты-двух, учитывайте это. Постарайтесь сократить фразы голосового бота до минимального объёма: пусть звучит только необходимое, без лишних слов.

Стандартная схема:

– Поприветствовали;

• Что такое CRM-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта

– Представились;

– Сформулировали предложение;

– Уточнили интерес;

– Рассказали подробнее;

– Закрыли на целевое действие;

– Попрощались.

Меньше этапов = лучше.

Совет 2: первая фраза содержит предложение, суть беседы

Данный пункт естественным образом вытекает из предыдущего: клиенты – занятые люди, разговор незапланированный, долго вникать в предложение не станут. Звонящий должен вызвать интерес собеседника за 10 секунд, в рамках которых должна прозвучать суть предложения. Например, так:

– Здравствуйте, компания «Ромашка», вы покупали летние шины. Дарим скидку 10% на зимнюю резину за ответы на три вопроса, интересно?

Дальше переход на основной скрипт опроса. Короче «крючок» = выше конверсия обзвона.

Совет 3: всегда сообщайте клиенту выгоды

Холодные звонки надоели, поскольку звонящий практически всегда сконцентрирован исключительно на собственной выгоде. Клиенты понимают: человек на том конце провода хочет продать любой ценой. Результат – раздражение, отказ. Старайтесь дистанцироваться от негатива, совершая акцент на выгоды, получаемые клиентом.

Пример выше начинается с подарка: «дарим скидку на зимнюю резину». Такое построение фразы правильно: сперва говорим о получаемых клиентом выгодах, потом об условиях их получения.

Совет 4: тестируйте, тестируйте, тестируйте

Сценарии проверяйте в несколько этапов:

• Самостоятельно: представьте полученный звонок по рассматриваемой схеме – остались довольны?
• Привлекая тестовую команду: подойдут сотрудники компании. Очень важно получить прозрачную обратную связь: позитивную, негативную – любую;
• Используя реальные условия: запустите кампанию объёмом 100-500 контактов, оцените результаты. Проверьте разные варианты скрипта, сравните (А/Б тестирование).

Только тест поможет найти узкие места сценария, точки незапланированного окончания разговора. Это – слабое место холодных звонков: из-за слишком широкой аудитории тестирование неэффективно, непоказательно.

Совет 5: обходите возражения заранее

Обзвон большой базы – даже не холодные звонки – родственен потоковой работе, далёко от индивидуальной продажи. Голосовой бот, сотрудник колл-центра не имеют возможности обрабатывать каждого клиента: естественное ограничение формата. Лучший выбор – подготовить скрипт, сняв негатив, вопросы, возражения заранее.

Выбирайте максимально простые, понятные клиенту предложения: скидку. Промокод. Бонусы за приведённого друга. Предложения, имеющие очевидную ценность, дают наиболее очевидный рост конверсии

Главный совет: ещё пользуетесь рассмотренным инструментом? Прекращайте. Время указанного метода ушло, сейчас подобный обзвон приносит компании негатив в инфополе вместо продаж. Вызывая раздражение целевой аудитории, бизнес получает репутационный урон: снижение повторных продаж, ухудшение перспектив развития, падение ключевых маркетинговых метрик. Требуя уважения, охраняя право принимать решения, современные покупатели предъявляют бизнесу новую шкалу оценок. Устаревший метод навязчивой рекламы данной парадигмой оценивается строго отрицательно.

Работайте открыто, прозрачно, корректно, уважайте клиентов, результаты пойдут вверх!

Другие статьи по теме:

Академия

103 просмотров

2 минуты на прочтение

Теперь Robovoice интегрируется с Битрикс24 за 5 минут!

Академия

200 просмотров

1 минута на прочтение

Голосовой бот для банков: проще, чем кажется?

Академия

368 просмотров

2 минуты на прочтение

Роботы-коллекторы с точки зрения закона и эффективности

Академия

251 просмотров

1 минута на прочтение

Обработка лидов голосовым ботом: как поднять конверсию

Академия

259 просмотров

2 минуты на прочтение

Виртуальный колл-центр: модная игрушка или решение глобальной проблемы?

Академия

353 просмотров

1 минута на прочтение

Голосовые ассистенты в продажах и маркетинге

Академия

422 просмотров

3 минуты на прочтение

Функционал голосового бота: что должен уметь робот?

Общаясь с представителями разных бизнесов чаще слышу фразу «в нашем бизнесе холодные звонки не работают».

И начинают рассказывать о том, что это прошлый век, зачем все это, лучше «вбухать» деньги в маркетинг.

Спрашиваю, а что по их мнению означает «маркетинг». В ответ слышу одно и тоже – реклама в интернете. Причем чаще всего это яндекс директ.

Мне нравится следующее определение маркетинга – привлечение и удержание клиентов.

Цель холодных звонков – привлечь новых клиентов, а значит холодное прозванивание является частью маркетинга.

Почему звонки не работают

При попытке выяснить все тонкости настройки холодных звонков выясняется, что скрипты сделаны так себе, звонки никто не прослушивает, количество звонков не превышало 30 штук в день.

С таким подходом ничего работать не будет.

Отдел продаж просит больше рекламы? Конечно, с входящим потоком работать проще. Но для собственника бизнеса это дополнительные расходы. Почему из-за лени или не желания работать продавцов вы должны тратить собственные деньги?

Холодные звонки – что ты такое

Кто бы что не говорил, холодные звонки – один из эффективных каналов продаж.

Холодные звонки – прозвание по телефону представителям вашей целевой аудитории, с которыми ранее не устанавливались контакты, для того, чтобы привлечь их в качестве клиентов.

Как запустить процесс

Перед запуском необходимо выстроить новую систему работы в отделе продаж и создать 2 подразделения:

• Колл-центр или специалисты по холодным звонкам
• Менеджеры по продажам

Во-первых, на холодные звонки можно посадить низкоквалифицированных специалистов, которые отрабатывают звонки по скриптам. При грамотной настройке системы KPI, данные сотрудники будут совершать больше качественных звонков. А вы не будете платить лишние деньги.

Нужно готовиться к  высокой текучке кадров. При этом она не так страшна, поскольку есть скрипты и новому сотруднику проще и быстрее вникнуть в работу, потому что нужно лишь изучить скрипты, и сразу в бой.

Во-вторых, оптимизируется время для менеджеров, потому что они не тратят силы и потенциал на холодный обзвон, а начинают работать с заинтересованными потенциальными клиентами. При этом получают дополнительные время на более детальное изучение клиента, а значит есть возможность сделать более персонализированное предложение и увеличить шансы на заключение сделки.

1. Нет системы звонков. Оператор или менеджер сам по своему настроению определяет сколько сделать звонков сегодня: 20, 40, 54 звонка или как получится. Необходимо ввести систему постоянного обзвона. Определите минимальное значение и к нему привяжите заработную плату.
2. Долгая подготовка. Оператор собирается с мыслями, думает что сказать и прочие манипуляции, оттягивающие звонки. Необходимо настроить систему автоматического дозвона по базе, благодаря чему оператор не теряет время на моральную подготовку к звонку, а лишь разговаривает. Таким образом, можно увеличить количество звонков до 250 в день.
3. Пытаться продать по телефону. Нужно понимать, что человек на том конце провода (или сотовой связи) впервые услышал о вашей компании и у него нет намерения ничего покупать. По телефону нужно «продать» встречу.
4. Говорить как все. Не сообщайте сразу по телефону кто вы и с каким предложением. Подумайте, вам явно поступает множество звонков с предложениями на различные товары и услуги. И что-то мне подсказывает, вы узнаете их с первых фраз. А все потому что они все похожи. Чтобы такого не происходило, нужно подготовить скрипт так, чтобы отвечающий не понял, что вы оператор или менеджер по продажам. Лучше в базу для обзвона добавить какую-то интересную информацию о ЛПР или его секретаре, тогда шансы положительного исхода сильно возрастают.
5. Говорить строго по скрипту. Бывает разговор идет не по сценарию, поэтому скрипты лучше знать наизусть, чтобы при разговоре не по сценарию ответить на все вопросы и, перехватив инициативу, вернуться к сценарию.
6. Не прослушивать звонки. Прослушивая звонки, пополняется набор новых возражений, на которые необходимо подготовить ответы. К тому же оценивается эффективность действующих ответов на возражения.
7. Говорить плохо о конкурентах. Не надо так делать, потому что вы осуждаете выбор человека, которому позвонили. Лучший вариант спросить «Чтобы вы улучшили в работе».
8. Воевать с секретарем. Поймите, секретарь не враг. Он отличный наемный работник, задача которого фильтровать входящие звонки. Секретарь выполняет свою работу. Поэтому нужно либо его обойти без боя, либо взять в союзники. Худой мир лучше доброй войны – Марк Цицерон.
9. Много Якаем и МЫкаем. Чаще всего от оператора слышим какая у них крупная компания, какие рейтинги, репутация и прочие бла-бла-бла. Время – жизненный элемент, который не вернуть. Думаете потенциальные клиенты хотят тратить 5 минут своей жизни на то, чтобы послушать какие вы супер-пупер? Нет. Больше говорите о клиенте и его компании. Люди любят, когда говорят о них.
10. «Нет» воспринимать как нет. Как в старом анекдоте «Нет это да, но позже». Бывает позвонили просто в неудобное время и потенциальный клиент отвечает, что ему некогда. Отсутствие времени – это не отказ, а возражение, поскольку у потенциального клиента есть другие дела.

Фишка для увеличения количества встреч

Предложите ему встречу, которая продлится ровно 1 минуту. Часто на ответ про отсутствие времени говорят банальную фразу «встреча не займёт много времени, не более 5 минут». Понимают менеджеры и понимают потенциальные клиенты, что 5 минут перерастет в 10, а то и 20 минут. Бывают экземпляры, которые говорят «у вас строго 5 минут» и засекают время.

Никто не предлагает провести встречу за 1 минуту.

Считаете это мало?

В маркетинге есть «правило лифта» или elevator pitch (мини презентация в лифте), когда необходимо провести презентацию за 30 секунд. В вашем распоряжении времени в 2 раза больше!

Во-первых, вы получаете больше встреч, потому что 1 минуту, даже по пути от офиса до лифта, клиент сможет найти.

Во-вторых, в таком формате от огромного коммерческого предложения остается только самое главное. При заинтересованности клиент продолжит общение.

Анекдот в тему: Едет Бил Гейтц в лифте, к нему заходит красивая блондинка.

Дверь закрывается, она начинает срывать с себя одежду и говорит: «Билл, возьми меня! Давай займемся любовью!»

Билл на нее смотрит и говорит: «А какая мне от этого выгода?»

 

Отличный пример из книги Владимира Моженкова «Ген директора» про встречу за 1 минуту:

— Миссис, я ведь вам сказала: босс сильно занят, — снова отшивает ее секретарша. — К тому же он уже поучаствовал в пожертвовании на городской музей.

—Я знаю, — отвечает девочка, — но мне нужна ровно одна минута.

— Ровно одна? 

— Ровно одна. 

— Ну, хорошо. Приезжайте в следующую среду в 15 часов. В назначенное время она зашла в кабинет Маршалла Филда. Он показывает ей на часы:

— Я вас слушаю ровно одну минуту.

— Спасибо, сэр, я постараюсь уложиться в 30 секунд. Сейчас вам 59 лет. Вы обладатель огромного состояния. Вас все уважают и боготворят. Но пройдет лет десять, может быть, двадцать, и вы умрете. Пройдет еще лет десять, и о вас все забудут. Вы человек прямой и честный, поэтому сами знаете, что так оно и будет. Но вы пока не понимаете почему.

— Почему?

— Потому что в своей жизни вы забыли сделать главное приобретение. Я предлагаю вам сделку. Вы пожертвуете один миллион долларов на Музей естественной истории. А мы назовем его вашим именем. И люди будут помнить его сотни лет, до тех пор, пока существует Америка.

Маршал Филд молча достал чековую книжку и выписал миллион долларов. А в дальнейшем потратил на него еще 8 миллионов.

 

Холодные звонки — многофункциональность

Не стоит забывать о скрытом элементе холодного звонка – как бы то ни было, хоть вы и получили отказ, но вы заявили о себе и сделали небольшую рекламу.

После этого вы имеете моральное право включить клиента в электропочтовую рассылку и подогревать интерес к своим услугам. Но это уже выходит за рамки нашей темы, поэтому поговорим об этом в другой статье.

В итоге…

Холодные звонки работают, это не миф, а реальность. Можно находить много причин не делать этого, либо использовать и зарабатывать больше.

Холодные звонки – увеличение клиентской базы, реклама, повышение узнаваемости и отличная возможность обеспечения профессионального и финансового процветания вашего бизнеса.

ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ

Несмотря на высокое проникновение digtal-рекламы в маркетинговые бюджеты малого и среднего бизнеса, разнообразное предложение форматов и тактик, старые добрые телефонные звонки по базе зачастую остаются важным каналом привлечения потенциальных клиентов.

5346просмотров

Оптимизация сайта, его раскрутка, создание имени среди целевой аудитории, работа со СМИ и интернет-площадками – все это занимает время, поэтому очень вновь создаваемые компании решают первоначальный поток клиентов получить посредством телемаркетинга или, проще говоря, холодных звонков.

Я не буду подробно останавливаться на теме планирования канала. Объем привлеченных лидов сильно зависит от специфики бизнеса, уникальности и ценности предложения, размера отдела, в который Вы готовы инвестировать, но в качестве базовой оценки при продуманной стратегии телемаркетинга можно рассчитывать на стоимость квалифицированного лида примерно в 500 рублей, что является достаточно конкурентным в B2B сегменте по сравнению с другими каналами.

В этой статье уделим больше внимания взгляду изнутри, что работает или не работает, и почему.

• Кадры решают все, но не всегда

Телемаркетолог – низкооплачиваемая должность, поэтому зачастую крупные компании выводят свои колл-центры в регионы, но что делать начинающим бизнесам, для которых этот вариант пока не подходит. В первую очередь, не стоит искать людей, которые всю жизнь проработали всю жизнь на данной должности, и у которых нет видимых результатов работы (повышения, успешные кейсы, любовь к телефонным звонкам). Лучше набирать молодых людей, которые мотивированы ростом и которым на данный момент нужны деньги (оплата учебы, аренды и.т.д.), и настроить эффективный процесс их быстрой квалификации. Обращайте внимание насколько у кандидата приятный и уверенный голос, именно он является основным критерием продолжить разговор для неподготовленного слушателя

• Обучение сотрудников без опыта: не так страшен черт, как его малюют.

Важно привлечь в команду одного опытного телемаркетолога, который сможет передавать свой опыт и корректировать работу сотрудников. Он сможет проводить вводное обучение, прослушивать звонки, исправлять ошибки, давать советы по разговору, отмечать сильные и слабые стороны сотрудников. Именно он будет профессиональным наставником и куратором отдела, и работа по интеграции новых сотрудников будет происходить гладко и быстро. Само обучение состоит из прогона скрипта и объяснению работы с возражениями. Раз в квартал устраивайте обучения по отдельным компетенциям, которые вы хотите видеть в своих сотрудниках. Это работает и на результат, и на мотивацию персонала, и помогает вам сохранять контакт и получать живую обратную связь от сотрудников.

• Скрипт: вначале было слово.

Хороший вводный скрипт – это достаточно короткий разговор, который укладывается не более чем в 1.5 минуты, и который максимально четко, без использования лишних и специальных терминов, помогает Вам донести до собеседника суть Вашего предложения. Перегрузив клиента информацией Вы его отпугнете, и, скорее всего, никогда с ним не начнете работу. Помните, что телемаркетинг – это канал привлечения, а скрипт – сито, через которое проскакивают те, кому это не нужно, и задерживаются те, кто хоть как-то заинтересован в вашем предложении, возможно на самом верхнем уровне воронки. Важно, что подробный скрипт должен охватывать все известные Вам возражения клиентов, и пополняться/совершенствоваться по мере появления новых.

• KPI: опять двадцать пять.

Многие считают, что телемаркетолог должен совершать 120-150, а то и 200 звонков в день. Достижение показателей KPI обычно дополнительно премируется. Вы сможете легко это проверить, так как есть запись разговоров и посмотреть количество звонков, но вопрос в том, насколько эти звонки качественны. Сотрудник не будет удерживать клиента, бороться с возражениями, если знает, что на это уйдет 3-5 минут, а за это время он мог бы совершить около 3-х звонков. Ну и зачем ему этот клиент, если деньги ему платят совсем за другое? Лучше ввести премию за качество звонков, отбирать по 10 звонков в месяц и ставить за них оценки, чем выше оценка, тем выше премия, а если звонки плохие, то и премировать не стоит. Или премировать за лиды, которые квалифицированы отделом продаж, как потенциальные сделки. Добавляйте в схему мотивации нематериальные «плюшки», лучший сотрудник квартала, лучший собеседник квартала, выдавайте грамоты или переходящий забавный приз. Это сплачивает команду, и, в конечном итоге, работает на ваш результат.

• Холодный обзвон или холодные продажи?

Четко обозначьте задачу отделу телемаркетинга. Времена продаж по телефону уже по большей части прошли. Если в B2C сегменте еще возможны варианты, то в B2B телемаркетинг – это канал привлечения клиентов, наряду с digital и мероприятиями. Если у вас простое коробочное решение, то возможно добавлять в скрипт разговора высылку коммерческого предложение, но обязанность закрывать сделки лучше передать отделу продаж. Объединение телемаркетинга и продаж, при всей кажущейся экономии, может существенно сократить количество закрываемых сделок. Выставляйте отделу телемаркетинга KPI по закрытым сделкам от переданных ими лидов, и строго спрашивайте, но ни в коем случае не смешивайте продажи с лидогенерацией.

• База контактов: ищите и обрящете.

Для успешной работы отдела телемаркетинга нужна свежая база контактов. Если речь идет о b2b бизнесе, то первое что приходит на ум – список зарегистрированных юридических лиц. Но лучше проявить смекалку, и отобрать более специализированные базы, которых в наш век цифровой России великое множество. Идеальный вариант – признак базы пересекается с Вашей деятельностью. К сожалению, здесь нет общего рецепта, и устроить мозговой штурм на эту тему должен человек, который хорошо понимает целевую аудиторию, места ее обитания, смежные признаки, по которым ее можно найти. Например, база операторов персональных данных идеальна для фирмы, занимающейся консалтингом по ФЗ-152. Если Ваша деятельность связана с открытием банковских счетов юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, держите под рукой базу вновь зарегистрированных в налоговой – это самые горячие лиды, которым есть смысл предлагать услуги как можно скорее.

• Отсутствие обратной связи: один в поле не воин.

Нередко сотрудников бросают в бой и требуют результатов, считая, что такая работа слишком простая, чтобы давать обратную связь по звонкам и разбирать ошибки сотрудника. Есть скрипт, телефон, да и сотрудник не глухонемой, что может быть легче? Но нет. Важным фактором успешным звонков является тембр голоса, отсутствие слов-паразитов, излишняя эмоциональность или апатия, а также неуверенность в себе. В таких случаях нужно сразу принять меры, прослушать звонки вместе с сотрудником, вместе разобраться в причинах, которые приводят к такому результату, найти решение. Этот фронт работы следует доверить ведущему телемаркетологу, чье необходимое присутствие в команде мы обосновывали выше. Если не давать обратной связи сотрудникам, то трудно рассчитывать на хороший результат, да и текучка в отделе будет такой, что компетенция просто не удержится в Вашей компании.

• Отсутствие обратной связи от отдела продаж: вода в решете

Телемаркетологи на поток поставили производство лидов, снабжают им отдел продаж, и все вроде бы хорошо. Но вот какие это лиды? Если качественные, то никаких проблем. А если нет, то продавцу приходится доделывать работу телемаркетологов. И хорошо если продавец обратит внимание сотрудника на возникший казус. Иначе, телемаркетолог будет в неведении, а продавцы возмущаться качеством контактов. Поэтому руководитель отдела продаж и руководитель телемаркетинга должны стать партнерами и друзьями, хотя бы на работе.

Если внимательно отнестись к этим детялям, то Ваш отдел телемаркетинга станет образцовым отделом, и деньги он будет приносить ровно те, которые Вы и планировали.